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通販・EC・D2C成功のためのCRMと顧客育成分析ノウハウについて

株式会社PREDiA

代表取締役

西間木智
2016年、ECスタートアップの成長支援のために、CRフルフィルメントの一喝(一括)サービスの提供を事業コンセプトとして、株式会社PREDiAを創業。16年間、大手物流会社にて、「輸入食品・アパレル・化粧品のDC/TC機能を持たせたセンターの立上げ・運営」や「通信機器センターフルフィルメント・カスタマーサービス業務で300名スタッフの運用責任者として事業成功に導く」「EC発送代行のCRMプラットフォーム構築」など数多く実施したノウハウとコラボパートナーを基盤として、今後、成長が確実視されている「ec単品・リピート商品」の成功のための、「One 2 One」CRMカスタマーサービス・施策のノウハウを一喝(一括)で提供している。
商品、広告との連携でのパッケージ選定・梱包方法・同梱物施策から、受注処理、カスタマーセンター(TEL・メール・SNS)を多面的に活用した顧客育成施策を提供している。
2019年は、D2Cモデルにおいてスタートアップ企業への売れる物流・フルフィルメントサービスをブラッシュアップしてD2C事業者様と共に良い「世界観」を顧客へ広めるのが役割として活動中。


通販発送代行を行う株式会社プレディアの西間木です。本日は、顧客の体験、世界観やCRFのお話をさせていただきます。


オンラインストアは進化する顧客の表現を追従できているか?

 インターネットの世界では、ハッシュタグ「アンボックス」「開封の儀」「ハウルビデオ」といった、新しいものを開封する喜びを表現するインスタグラムやユーチューブが人気で、エルメスのバッグやパソコン、ナイキのスニーカー等、高額商品の「開封の儀」も多く存在します。こうした動画を見続けることで、顧客は自分が実際に買った気分になってしまうことがあるそうです。

 さて、こちらの画像は顧客のもとに商品が届き、開封した瞬間です。まず、顧客は商品のパッケージのかわいらしさに感激し、次に開封した瞬間の喜びを体感し、インスタグラムで拡散しました。

 こうした開封時の動画が流行している理由として、オンラインストアは商品の画像だけで十分に商品の魅力を伝えることができているのかという疑問があります。また、商品の機能性や使用感等、消費者が購入を決定するために必要な情報を提供できているのでしょうか。開封動画は、ブランドの潜在カスタマーへリーチし、期待感を高めることに一役買っているといえます。

 

「開封10秒」商品到着後の消費者の心理メカニズム

2016年のEコマースのアンケート結果によると、顧客は商品が到着してから開封するまでの10秒間、パッケージが自分のイメージに合っているか、または、ショップのイメージを表現するカスタマイズがされているかといったことを重要と感じています。そして、こうした消費者のうち40%が「リピート購入をする」と回答しました。しかし、2015年のときは同様のアンケート結果は29%でした。これは近年のパッケージの重要性が分かるデータであり、開封体験というものが非常に重要になってきていることが分かります。

 第一印象は10秒で決まります。これはブランド体験においても同様です。店舗の空間に足を踏み入れた瞬間にブランドの価値観というものが生まれます。しかし、DtoCのブランドの場合、配達された箱を開封した瞬間からその10秒が始まります。パッケージを開ける瞬間こそが、顧客との最初のリアルなタッチポイントです。商品が届き、開封するまでの10秒間が顧客にとっての第一印象であり、購入してよかったか、そうでなかったかが決まります。その後、商品が気に入れば、40%の顧客がリピート購入につながります。パッケージは、ブランドの世界観や価値観を伝えるための重要なコミュニケーションの一環として位置付けられてきています。


顧客に合わせた施策展開 BULK HOMME

 BULK HOMMEという男性用化粧品のパッケージは、白と黒を基調にしたデザインです。こちらは、パッケージに「ファーストステップ・洗顔」とあり、さらに、「洗顔とはこういうものだ」という説明があります。そして、「セカンドステップ・化粧水」「ステップスリー・乳液」と、化粧品や乳液に関しても同様にパッケージに使い方や成分表示が書かれており、パッケージを使って初めての化粧品購入者に喜んでもらう工夫をしています。2018年12月に発売されたシャンプーとトリートメントも同様にパッケージに使用法等の記載があります。

 こちらはピンクを基調にした30~40代の女性用化粧品のパッケージです。文字情報が多く入っているのが特徴で、ブランドイメージを体感してもらうための施策だそうです。また、返品方法もパッケージに記載していたり、ポストインで受け取る方法を取ったりと、顧客に合わせた施策を行っています。


単品通販系なら1to1で実行可能。リピート購入へ繋げるためのCRMの施策

 こちらは弊社のCRMの施策です。DMを作成し、発送箱をカスタマイズしています。単品通販系に関しては、同梱施策を1to1で行うことができます。こちらはBULK HOMMEの同梱施策で、リピート購入につなげるためのチラシを同梱しています。また、別の化粧品で、同梱物は4種類、サンプル品も含め発送しています。弊社は基本、同梱物を3~5種類発送させていただいています。7~8種類のお客さまもありますが、弊社では1to1を目指す同梱施策を取り、初回購入者、2回目購入者、ロイヤルのお客さま等、商品に合わせた同梱物を設定し、1to1 の施策設定をし、発送をしています。最終的に、弊社はお客さまの同梱施策の前に、パッケージにこだわった施策を提案していきたいと考えています。



株式会社PREDiA  社長  西間木智
株式会社PREDiA 社長 西間木智

2016年、ECスタートアップの成長支援のために、CRフルフィルメントの一喝(一括)サービスの提供を事業コンセプトとして、株式会社PREDiAを創業。16年間、大手物流会社にて、「輸入食品・アパレル・化粧品のDC/TC機能を持たせたセンターの立上げ・運営」や「通信機器センターフルフィルメント・カスタマーサービス業務で300名スタッフの運用責任者として事業成功に導く」「EC発送代行のCRMプラットフォーム構築」など数多く実施したノウハウとコラボパートナーを基盤として、今後、成長が確実視されている「ec単品・リピート商品」の成功のための、「One 2 One」CRMカスタマーサービス・施策のノウハウを一喝(一括)で提供している。 商品、広告との連携でのパッケージ選定・梱包方法・同梱物施策から、受注処理、カスタマーセンター(TEL・メール・SNS)を多面的に活用した顧客育成施策を提供している。 2019年は、D2Cモデルにおいてスタートアップ企業への売れる物流・フルフィルメントサービスをブラッシュアップしてD2C事業者様と共に良い「世界観」を顧客へ広めるのが役割として活動中。