「コンタクトセンターのアウトソースを考える～コンタクトセンターをアウトソースすることで得られるメリットやアウトソース本来の意味と価値～」

CENTRIC株式会社
営業本部 営業部　課長
宮崎 篤

大学卒業後、広告代理店でプランナー及び営業として主に実店舗やイベントなどの販促業務、新ブランド立ち上げやコラボレーション企画のプランニング、営業に従事。その後雑貨メーカーの営業部長を経て、ソフトウェアベンダーで会員・販売管理ソフト及びカスタマーサポートの営業担当。その経験を基に外資系健康食品・化粧品メーカーの自社カスタマーセンターマネージャー・ビジネスオペレーションマネージャーへ転身。2018年にCENTRIC株式会社へ入社。営業として新規事業の立ち上げサポートやコンタクトセンターリプレイスを推進。一般財団法人ブランド・マネージャー認定協会ブランド・マネージャー2級資格保持。一般財団法人日本コミュニケーショントレーナー協会コーチング＆心理カウンセリング1級修了。

CENTRIC株式会社の宮崎と申します。今回お話しする内容、タイトルは「コンタクトセンターのアウトソースを考える」です。そもそも事業にとってコンタクトセンターってどんな位置付けなのか、何のためにアウトソースするのか、どういったことを判断して外注先を決めていくのか？といったことをお話しさせていただきます。

まずコンタクトセンターとは何をやっているのか、というかところからお話しいたします。今から話す内容は、こんな方に見ていただきたいと思っております。自社でコンタクトセンターを運営されている事業者の方で、今のままで本当に良いのかな？と考えられている方、これから事業を拡大していく予定だけれど受け皿をどうしようか悩んでいる方、最後に、コンタクトセンターのことが全くわからない、何から始めていいのかわからないという方を対象にお話ししていきたいと思います。

自己紹介

まず自己紹介を致します。もともと私は広告代理店でプランナーと営業を行っておりました。プロモーション、販促、商品開発、一部マーケティング、CM制作など行っておりました。そこからメーカーの営業職を経て、化粧品と健康食品の会社で自社のコールセンターのマネージャーへ移りました。年商10億くらいの会社で、オペレーターが10人くらいおりました。2社ほど小規模なコールセンターマネージャーを経験し、現在CENTRIC株式会社に入社、コンタクトセンターのアウトソースを受注するための営業を行なっております。

コールセンター受注業務で顧客の売上を支援する、CENTRIC株式会社

会社概要をお話いたします。CENTRIC株式会社はご存知ない方が多いかと思いますが、コールセンターの受託業務を中心に行う会社です。今日のテーマに近いところでお話しますと、クライアントの半数がEC事業所様、一部カタログやTV通販などです。その他にも、フィットネスジムなどの施設の直接予約、会社の代表番号の受付代行など、お引き受けできる業務は多岐にわたります。

必ず必要となる業務、それがカスタマーセンター

そもそもコンタクトセンターは何をしているのかといいますと、電話やメールの応対というのがメインです。チャットやLINEなどタッチポイントは増えてはきているのですが、電話もメールも増えてきています。なぜかといいますと、消費者の方が自分で調べられるようになったために、却って調べてもわからないことを聞いてくる、ということが増えてきました。例えば、チャットで返信したからと言って必ずしも業務が楽になるわけではなく、チャットの回答で解決されないことが問い合わせされる、チャットが苦手な人やお急ぎの方が問い合わせされるなど、人が対応することの重要性はむしろ増しているように感じています。

お電話頂くお客様は忙しい方が多いですし、ネットリテラシーが必ずしも高いわけではない方もいらっしゃるので、デジタル化しても全てはフォローアップできないという点が課題に挙げられます。このあたりがタッチポイントとしてのコンタクトセンターの位置づけになってくると思います。EC事業者様とのお取引が多いため、受注代行や定期購入へのアップセル、解約したいというお客様への対応も行っております。カスタマーサクセスやカスタマーエクスペリエンスなど、さまざまなマーケティングがあるのですが、この中で必ず必要となる業務があります。それがカスタマーセンター、コンタクトセンターなのではないかと考えております。

受注が増え始めたら、まず整備すべきはオペレーター

本日のセミナー全体でのタイトルは、売上30億を目指しましょう、というものです。売り上げアップのために必要なことって、そもそも何なのでしょうか。ということで、ダイレクトマーケティングゼロ様、ロイヤリティマーケティング様がお話されていたと思いますが、マーケティングを行うだけで注文は増やせるのでしょうか。

例えば、受注しましたとなると、整備しなければいけないことが増えていきます。そのときに必要なものとは、対応する窓口です。コンタクトセンターの中でいえば、パソコン、電話、土地場所、事務設備、何よりもオペレーターとなってきます。これを自社でやるべきか否かを考えていければと思います。

コストになりやすい固定費を、外注にすることで変動費へ

売上を伸ばしていく際に、伸びる前提で人を増やしました、というのが必要なのかどうか、が1つのポイントです。オペレーターの費用、つまり人件費として考えていただきたいのですが、土地代を含めて人件費も財務上は会社の固定費となります。売上が伸びることを見越して固定費を積み増ししておくことは、単純に経費を引き上げるだけの話です。原価に織り込んでしまってよいのか、という点を考えていただきたいです。人ひとり雇ってしまうとずっと固定費が掛かります。給与は必ず出ていくものですので、毎月決まった費用が掛かります。では、外注制にするとどうでしょうか。ある程度従量制にして、売上や対応件数に応じて経費が出ていくような変動費になります。実はアウトソースの一番のメリットはこの部分です。アウトソースすることで固定費を変動費にできると、コストを合理的に管理することが可能になり、事業面での強みになります。

業務がパンクする前に、全体の10%だけ外注する

コンタクトセンターを委託したい、もしくは考えているというタイミングがどこで出てくるかといいますと、1つは新規の事業立ち上げです。そしてもう1つ大きなポイントがあります。それは事業が伸びてきてリソースが足りなくなったときです。最近はEC市場が拡大していることもあり、このようなケースが多いです。初期には自社対応していてリソースが足りなくなったというケースが多く、会社様はどのような状態かといいますと、オペレーターが数名いて、他の業務と兼務で行っています。一人休んだらもう回らないくらい業務過多になっていて、すぐにでも業務移管したいというケースも少なくありません。そこまで業務が増えてしまってから業務移管するのは、実は非常に難しいです。業務移管と言うと簡単にできそうなイメージを持たれてしまうことも多いのですが、まず無理です。時間の面でも、一般的に最低でも2、3週間～1か月は掛かります。大規模な移管となると、半年～1年かかることもあります。

第三者に業務を移すとなると、そもそも運用の取り組みはどうするのか、こういう対応した場合、御社にとって大丈夫でしょうかなど、詳細を詰めていかなければなりません。極めて忙しいときにそれができるかといいますと、ものすごく負荷が掛かることなので、大変な負担になります。結果として時間やリソースに無理を重ねて業務移管を行ってしまうと、お互いの認識が噛み合わないまま、業務を円滑に進めることが困難になってしまうこともあります。まだ大丈夫、と感じられているうちにアウトソースを検討した方が、委託元、委託先ともに余裕を持った準備が可能です。

そのため、パンクしないうちに外に出すことをおすすめします。これは、弊社にとってもですが、何よりも発注の段階で考えていただきたいと思っております。今自社でカスタマーセンターを運営している事業者様は多いと思うのですが、パンクする前に一部だけ外に出す、というのは非常に良い選択です。月間何万コールとあるうちの10%だけ先に外注に出しておき協業パートナーを先につくっておいて、事業が伸びたときにはパートナー企業へフルアウトソースするようなリスクヘッジと事業拡大の備えができると良いと思います。

100～200万円／1人掛かる、オペレーターの採用コスト

なぜこのようなお話をしているのかといいますと、コンタクトセンター業務は特にですが、社会的に採用が非常に厳しい時代になっています。どれくらい厳しいかといいますと、採用活動を増やす会社が増えていて採用できる率がどんどん減っています。一人当たりの求人コストがどんどん跳ね上がっています。自社コンタクトセンターを構築しようと考えた場合、オペレーターは或いはなんとか採用できるかもしれません。しかし、SVや管理者の方は採用できるでしょうか。まず、難しいです。採用コストも100万円、200万円と簡単に飛んでいきます。その費用を掛けて一か八かマネージャーを採用して半年で辞められました、となってしまうケースも多々あります。そういったリスクやリソースにコストを掛けるのであれば、あらかじめ人や環境が用意された会社にアウトソースを有効活用した方が良いのではないか、と日頃お話しさせていただいております。

コンタクトセンターも例外ではなく人が採用しにくいと言われていますが、弊社はお陰様で、採用は順調です。これにはいくつか理由がありますので、後ほどご紹介いたします。このような状態ですので、採用を頑張って自社でオペレーターを集めてセンターを広げようという話自体、上手くいっても上手くいかなくても気をつけなければならない、と思っておいてください。思ったほど求人応募が無い、待遇水準が折り合わないといった話も珍しくありません。

「自社だけでしかできないこと＝オフェンス」と考える

売上を上げるために何に力を入れた方が良いか、というお話をさせていただきます。コンタクトセンターはオフェンス、ディフェンスでいうと、ディフェンスです。受注を取る、定期解約をできるだけ抑えるとなると、お客様が既に存在する状態で発生する業務ですので、基本は「受け」、ディフェンスです。逆に、販促する、マーケティングに力を入れる、宣伝広告を注力するというのはオフェンスで、売上をつくる仕事です。会社として売上を上げるためにどちらに力を入れるべきかといいますと、間違いなくオフェンスです。ディフェンスの業務は形ができてしまえば、アウトソースでも対応できます。しかし、商品開発や自社のブランディング、マーケティング戦略などはフルアウトソースさせられないですよね。基本的にオフェンス、ディフェンスで考え、オフェンスに力を入れる。リソースを投資するのであれば、時間、人、お金です。これをオフェンスに入れて、ディフェンスはアウトソースで回し人を抱えすぎないように事業展開していくことが基本になってくると思います。

1億～2億円規模の会社様ですと、自社にて社員やアルバイトが兼務で行っていますというケースが非常に多いですが、できるだけ早く兼務を解消させてあげてほしいと思っています。兼務していると、電話が鳴ればその仕事の手が止まり、また再開する、を繰り返すことになります。そうなるとかなり生産性が落ちてしまいます。サイト更新など、自社ブランディングに携わるようなことを兼務する場合も非常に多いです。兼務状態で様々な業務の生産性が落ちることは、結果として自社の売上を遠のかせることになってしまいます。そのため、固定費を変動費にして、気持ちも楽にしてアウトソースして任せることも大切だと思います。

外注コンタクトセンターのメリットは、豊富な経験・ナレッジ

次にアウトソースのコンタクトセンターを使うメリットをお話いたします。弊社もお陰様でクライアント様は3～40社ほどに増えております。私自身、自社センターもアウトソーシングも両方経験しているのですが、自社センターの最大の欠点は、自社の状況しか分からないことです。これはどういうことかといいますと、他社センターの経験がナレッジとして全く入ってこないということです。自社の事例はたくさんありますが、他社ではどうだったのか、他社の事例を積極的に取りにいかないと入ってきませんし、なかなか情報交換するような機会もありません。自社のやりかたを客観的に見直す機会を持てずに、その方法で良しとなってしまうパターンは、自社センターでは非常に多いです。

コンタクトセンター業務を主業としている弊社のようなコンタクトセンター事業者は、案件でトラブルが起きた際、他でも同じことが起きる可能性を予測、防ぎましょう、というナレッジが毎朝共有されます。この会社でこのように対応したところ、このように解決されました、という事例も他の案件に活かすことができます。その点が、アウトソースの重要なメリットだと思います。このナレッジの部分はとても大きく、定期の受注率の引き上げ、解約抑止のスクリプト改善などや、消費者センター等の行政対応など幅広く様々な会社でのケーススタディを活かせます。ありがたいことに、他社のコンタクトセンターより数字が良いですね、と言っていただくこともございます。定期ですと数%の違いが年商何億円といった違いになりますので、このあたりは弊社を高く評価をいただいている部分です。一方、アウトソースなので、クライアントの社員のように働いてください、という要望は難しいこともあり、一長一短の部分も当然ながらあります。

失敗しにくいコールセンターの選び方とは

コンタクトセンターの選び方をご紹介しましょう。よくあるQ＆Aを3つほどお話いたします。

1つ目ですが、「自社で雇用するのと費用があまり変わりません」とよく言われます。基本的に変わらないと思ってください。固定費を変動費にするだけですので、同じ業務量であれば掛かる費用はあまり変わりません。自社雇用だと業務が変わったときにずっと固定費で掛かってしまいますが、アウトソースすると変動費になります。ここの固定費増のリスクを弊社が引き受けます、となりますので、だいたい同等の金額になるわけです。ただし、時給だけ見て比較はしないでください。人件費だけでは業務になりませんので、様々な経費も含めた総額で検討頂ければと思います。

2つ目の質問ですが、「もっと安い会社、高い会社があります」と言われます。正直に申し上げると安いところは際限なく安いです。費用と質のバランスは絶対に見ていただきたいです。安いなら安いなりです。ここは間違いないです。コンタクトセンターはそもそも人と場所と設備で動いていますので、安い、ということは何かしらにカラクリがあります。あまり安いところより相見積をおすすめしています。できるなら5社くらい見積もりを取った方が良いですね。一番高いところと一番安いところを外すと、自ずと「だいたいこのくらい」といった予算感が見えてくると思います。コンタクトセンターの見積自体は解り辛いものであることも多いので、まず予算感を掴んだ上で細目を確認していく流れが良いと思います。

3つ目の質問ですが、これはコンタクトセンター用語なのですが、業務シェアード、複数の業務を複数のエリアから受ける体制と、専任体制があります。後者はクライアントのためだけの人を用意するタイプですね。どちらが良いかと聞かれるのですが、何をしたいかで変わってきます。専任の体制ですと、仕事があってもなくても、あらかじめ取り決めた時間分のお金をいただきます。その代わりほかの仕事はしませんので、ある程度拘束している時間内での柔軟な対応が可能です。業務シェアードの場合、他の業務で人が圧迫された場合、受けられないということが出てきますので、応答率の担保ができなくなります。その代わり、ベタ張りで人を用意するわけではないので、稼働した業務量だけしか請求が発生しません。得たい効果や役割はどちらか、ということで決めていただければと思います。正解はなく、メリット、デメリットを比較すると良いと思います。片方しかできませんという会社よりは、どちらもできます、という会社を選んだ方が後日運用体制の切り替えなどもできるため、望ましいように思います。

良いコールセンターを見抜く！3つのポイント

まず安すぎない、高すぎない、というのが第1のポイントです。弊社に切り替えていただいたクライアント様のお話によると、本当にそんなことあるの？と思ってしまうようなお話もいくつかございます。例えば、非常に安価だからそこにすれば良いのかというと、あまりにも安価過ぎると必要なスタッフ数を用意できていない、しかるべき設備投資を行っていないなどの懸念はあります。逆に非常に高価だからそこなら安心かというと、必ずしもそういうわけではありません。予算との兼ね合いになると思いますが、人・土地・設備という費用がかかる分野をアウトソースすることになるため、あまり極端に安価な見積が出てきた場合、本当に業務を任せて大丈夫なのか、よく確認することをお勧めいたします。

2つ目のポイントは、見積依頼先によって見積もりは3割、4割変わる点です。一番高いところと一番安いところをカットすると、妥協しやすい金額もわかってきます。コンタクトセンターの見積もりは、非常にわかりづらいです。正確な原価を出すことはどの会社様も行っていないと思います。結果として単価がこうです、1時間あたりこの金額です、一人受けたらこうです、となるのですが、そこのフィーはいろんなものが含まれていますので、一番高額なものと一番安いものを避けるのが、やはりバランスが取れる良い方法かと思います。この中間の価格帯の委託先の中で、しっかりデータを出してくれる会社がお勧めです。後々会社のブランドを傷つけてしまうことになりますので、良くないです。弊社はもちろんデータをお出しし、本当に必要な場合には音声データもお出しいたします。そういうスタンスの会社を選んだ方が事故は少ないですね。

3つ目は、コミュニケーションです。自分も注意していることですが、外注の契約をした瞬間に担当の営業から一切電話が来なくなる、現場の管理者ができた瞬間に現場に来なくなる、というベンダーさんは多々あります。そういうところは、稼働が始まると何も指示できなくなります。何かが起きても誰に連携すべきか不明、レスポンスもない、ということが起きてしまいますので、コミュニケーションが取れない会社は止めておいた方が良いです。コンタクトセンターなのにコミュニケーションが取れない会社があるのだろうか、と疑問に思いたいところですが、残念ながら実際にはあります。

やはり、コンタクトセンターを運営するということは、人とお金が出ていくため、それ以外のリソースを経費として最小化したい意向が強く働きやすい業界です。そうなると、管理コストを下げる、間接費を下げるなどで、内部的に自社で頑張ってしまう。自社で頑張るもののクライアントとコミュニケーションを取らなくなる、その時間がもったいないといった本末転倒なことも起きることがあります。このあたり、相談している段階から、稼働が始まったときの窓口はどこで、どのレイヤーの担当者とコミュニケーションが取れるのか、必要に応じて提示してもらうようにした方が良いですね。弊社は自主的に現場の責任者を出しています。現場の責任者、案件の責任者は誰か、営業は誰か、拠点に届くアドレスはどれなのか、など明確にしています。そこを出さない会社は、責任者や会社がいい加減と判断できると思います。

センターによってアウトバウンド／インバウンドなど、得意分野が異なる

コンタクトセンターは3種類ありまして、いわゆる受電、つまりインバウンドを中心にやっているところ、アウトバウンドを中心にやっているところ、両方やっているところが挙げられます。弊社は両方行っております。一番問題になりがちなのは、アウトバウンドしかやっていないコンタクトセンターにインバウンドの依頼をした場合です。だいたい設備があると言うのですが、揃っていません。インバウンドは管理工数などアウトバウンドとは考え方が異なるため、トラブルになりやすいです。その会社がこれまでどの領域で、どのような依頼を受けてきたのかを確認した方が良いでしょう。こうしてポイントを押さえていくと、極端に的外れなベンダーは残らないと思います。まずはここをしっかり押さえていくことが大事だと思います。

私が業務をご発注いただく際にどのようなことを意識しているのかをお話しします。私自身は、コンタクトセンターはクライアント様のブランドの顔だと思っております。ご注文もそうですが、解約や中止になった際も気持ちよく次に再会できる、対応が良かったです、と言われるコンタクトセンターでありたいと思っております。昨今、このような時代ですので、対応が悪いとすぐSNSで書かれてしまいます。委託先がやらかしたことで、御社のこのブランドが悪い、と書かれることは大きな損失だと思います。こういった気概や意識の点も委託先を選定される際に注意されると良いと思います。

また、外注費は変動費になりますよ、とお伝えしているものの、私どももビジネスで行っておりますので、急場しのぎのベンダーとしてではなく、長く一緒にお仕事ができる、共に事業を大きく育てていくパートナーとしてのベンダーでありたいと考えております。もともと私が広告代理店からスタートしていることもあり、よくコールセンターの営業らしくないですよね？と聞かれるのですが、事業が大きく育つことやブランドって一体何なんだろう、ということを意識して、運用方法や応対ルールなどもご提案しながら業務にあたっています。

音声感情解析を採用した熊本センター「サービス・サイエンス・ラボ」

最後に、弊社のメインである熊本支店を簡単にご紹介いたします。熊本のコンタクトセンターは、件数を多くさばければ良い、ということだけを考えているわけではありません。かかってくるお電話、そこで発生するコミュニケーションにはどのような価値や意味があるのかということを考えるセンターとしての役割も担っています。「サービス・サイエンス・ラボ」という名称を掲げて運営しています。受託業務としては通販業務が約半分、全体では150席あります。

特徴的なのが、単純なコンタクトセンターとしての機能だけではなく、音声による感情解析を行っており、音声感情解析システムのテストセンターも兼ねた運用をしています。細かくなるのですが、話している声から検出できる情報をシステムで解析し、顔が見られない状態でも、例えば最後にお聞きした「ありがとうございました」は本当に感謝していただけているのか、というようなところまで解析しています。同時に、通話している両者の音声データが取れるため、「ありがとうございました」と言っているオペレーターの感情も分析できます。そこで離職抑制や、定期引き上げにつながるような応対の研究をしております。

因みに、音声感情解析は地元のプロバスケットチーム「熊本ヴォルターズ」のマネジメントにも活用されていて、弊社はオフィシャルパートナーとなっております。熊本でご縁があり、選手のモチベーションマネジメントができないか、というお声掛けをいただきご協力しています。

さきほど、弊社は採用に困っていません、とお伝えしましたが、弊社が求人を掛けると2.5倍くらい応募が来ます。コンタクトセンターですと、求人掛けても一人も応募が来ないケースも多い中で、おかげ様で沢山の応募をいただいております。そのため、ある程度スクリーニングして採用ができています。

採用のポイントとしては、弊社は正社員でオペレーターの採用を行っております。派遣、アルバイトもいますが、オペレーターの正社員比率は6割です。自社センターをつくるのであれば、意識していただきたいのですが、オペレーターの主力は絶対に正社員の方が良いです。派遣、アルバイトですと、教えても辞めてしまいます。同じことを繰り返し新しい補充者に教えることを2～3か月の短いスパンで行うよりも、正社員で採用した方がコスパが良いです。自社でセンターを構える、これからも自社でやるという事業者様は正社員で雇用し、オペレーターをどう回していくかという点を、雇用の仕方ではなく、運用と業務のスライドの仕方で考えていく方が良いかと思います。また採用面では生活導線上に拠点があることで、オペレーターの方は就業後も従来通りの生活導線を維持できるという点も応募理由として大きいと聞いています。

因みに正社員ですので、弊社は離職率が非常に低いです。年率100%～200%でオペレーターが辞めてしまうようなコンタクトセンターも中にはありますが、弊社は年率25%未満です。担当のオペレーターが辞めないので、長くお付き合いしているクライアントからは「自社のことをよくわかってくれている」と評価いただいております。コンタクトセンターは立ち上げや事業が伸びているときに意識することが多いと思います。「費用を安くするので任せてください」という話は簡単にできないのですが、今月、来月という話よりは来年、再来年を見据えて、というお話の方が今からさまざまな視点でお伝えできることもあります。今月、来月の急ぎの場合もできる限り対応いたしますが、長期的なお話も大歓迎です。コンタクトセンターは選び方が非常に難しいです。迷ったときは発注の有無にかかわらず、選び方からご相談に乗りますので、お気軽にご検討、お声掛けいただけると幸いです。