新規顧客獲得最終手段の真実をお伝えします！
株式会社プロスペクトクリエイト
代表取締役
土田 晴彦
大手通信販売企業からスタートアップ企業まで500社以上の業務立上げを経験、その実績から最も適したコンタクトセンターの運用を提案。コンサルティング目線での提案でコスト削減しつつ売上倍増した実績を多数もつ。
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ROASを最大化させる鍵は「テレマーケティング」
通信販売業界で生き残っていくためには、ROASの最大化が需要だと考えられています。しかし、現実はどうしたらよいのかわからないという部分が大きいと思います。その背景には、通販広告が過多になる、コミュニケーションの多様化、などが原因でROASが低下し新規獲得が厳しい現状がございます。
どのように我々がそれを解決していくのかといいますと、まず原因は通販広告が過多、コミュニケーションの多様化（オフライン、オンライン）などが課題として挙げられます。これらの課題がある中で、我々が出来る事はオフラインで「テレマーケティング」を用いる事によってLOASを最大化することができると考えております。
理由としまして、やはり人と人との繋がりが重要となりますので、電話でのコミュニケーションが非常に有効だと考えています。いわゆるアウトバンドになりますが、ただただ掛けるだけのアウトバンドでは悪影響にもなり兼ねないと思います。
そこで我々が考えた戦略は、顧客データベース、システム、アウトバンドを駆使したサービスをつくりました。これを自動見込み客発掘サービスです。どのように自動見込み客を発掘していくかといいますと、もはやコストをかけても回収の見込みのない休眠をターゲットに自動的にコールし、アンケートに回答して、商品を販売していくサービスです。
「自動見込み顧客発掘サービス」で休眠顧客を生きた顧客に
いわゆるオートコールでアンケートに答えていただき、アンケートに答えていただいた方にアウトバンドしていく仕組みです。直近の顧客に関してはDMやアウトバンドを行っているかと思いますがDMやアウトバンドなど、色んな策を講じたが収支が合わない顧客層に対して、自動見込み顧客発掘サービスを実施していきます。いわゆる超休眠といわれる何も動いていない顧客層がターゲットになります。
アンケート事例をご紹介しましょう。美容に月いくらくらいの金額をかけていますか、というような質問を2個～3個ほど伺い、プッシュボタンで回答いただきます。非常に簡単に見えて、実は回答率を上げる為に質問内容や質問の順番を変えたり、オファーを設定したりというような内容を冒頭に入れたりと、アナログなチューニングが重要です。
“生きた”顧客率91.3%！自動見込み顧客発掘サービスの成功事例
では実際に弊社、株式会社プロスペクトクリエイトが生み出した事例をみていきましょう。
数十万件と大規模なデータを扱いますので、各企業年に1、2回ほどの頻度になります。化粧品会社の事例を見ていきましょう。接続率（受話器を上げた率）が66.5％となっております。その内、回答していただいた方が1.56%です。
その後の回答者へのアウトバウンドにて非常に大切な率になるのですが、アウトバンドを実施された企業様にとって「電話がつながるリスト」というのが重要になります。アンケート回答者のコンタクト率がとても高く91.3％となり、獲得率14.2%で、CPOは6,000円くらいになりました。通常こちらのお客様はどれくらいかかっているのかといいますと、新規で1万くらいかかっています。それでいうと、媒体などによっては1万円を超えてしまうケースもありますので、大幅なコストダウンができたと、非常に喜ばれて施策でございます。
CPOを1/3のまでコストダウン！健康食品企業の成功事例
続いて、健康食品の会社の事例です。こちらも接続率（受話器を上げていただいた方）が58.0％で、回答率は2.4%です。フォローコール率、つまり回答者へのコンタクト率は56.7%、CPOは8,000円でした。こちらの企業様は新規顧客獲得の平均CPOが2万～3万円となっておりまして、1/2～1/3のコストダウンを達成することができ、非常に喜んで頂けました。こちらの企業様は50万～100万名規模のリストをご用意し実施させていただきました。まったくタッチしていない休眠顧客を仮の新規顧客として考えると、圧倒的に効率が良いです。
また、電話がつながらない、今は他の方が住んでいる、というケースもありますのでリストクリーンにもなりますし、アウトバンドですので、季節感を入れることも可能ですし施策途中で変更できるところが便利にご利用いただく理由となっております。新規顧客獲得として、完全なる休眠リスト、つまり企業資産を効率良く活用することで、LOASの向上に役立てております。
最後の砦 戦略的データベースマーケティングとは
休眠顧客が少ない企業様には我々は戦略的データベースマーケティングと呼んでいるのですが、通販会社様の休眠会員へアウトバンドで広告主の商品を販売していく手法をご提案いたします。通販会社様は休眠会員を多く抱えておりますので、その会員様に対し、広告主を販売する手法を行っております。例えば、スクロール様を例にしますと、スクロール様は多くの深い関わりを持った休眠会員を抱えておりますので、A社商品をスクロールとしてお電話しA社の商品を獲得していく流れでございます。
わかりやすい図でご説明いたしますと、皆様は広告主だと思ってください。メディア・メディア会員があり、ここが通販会社様と、その会員様になります。通販会社の会員様から直近のお客様を除き、リストを抽出します。我々もしくはパートナー企業様がメディア名でコールしていく、というのが新規の手法でございます。例えばスクロール様ですと、「スクロールの〇〇と申しますけれども～、今回は○○社の商品を会員様限定で特別価格にて販売しております」とお伝えし、新規を獲得していきます。注文データの送付は毎日行い、商品の発送と商品代金の回収は広告主様でやっていただきます。
また、メディアの会員様も広告主の会員様についても顧客リストも提供しております。申し上げた通り、最後の砦として行うものですので、安定的に新規を獲得することが可能です。例えば、月間1000件新規を獲りたいという目標に対して、一定数を確実に獲得することができます。我々プロスペクトクリエイトはメディアと呼ばれる通販会社様と10社以上契約をさせていただき、メディア会員様のリストを自由に使うことができる状態でございます。そのため、広告主が求める顧客層にリーチでき、安定して新規獲得が可能です。弊社は成果報酬に強みを持って行っておりますので、ROASの向上に繋がり、実現できると自負しております。
事業計画立案に効果的な自動見込み発掘サービス、戦略的データベースマーケティング
ユーザーの声をご紹介いたします。左側が自動見込み発掘サービス、右側が新規顧客獲得 のデータベースマーケティングになります。こちら超休眠顧客を掘り起こしますので、仮の新規と思っていただければと思います。CPOが3分の1になり、かなり効率的になったという声をいただいております。自動的に見込み客を発掘してくれたというお声、事業計画が立てやすくなった、というお声をいただいております。やはり、今月は100件取れたけれど来月はとれなかった、とることはまずありませんので、安定的に新規獲得ができ、事業計画を立てやすくなります。
紙媒体やテレビなど外部要因によって新規獲得数が大きく変わりますが、アウトバウンドの新規獲得については一定量実施したら、獲得数はブレませんので、事業計画を立てやすいため、一定量実施したいというお声を頂戴しております。
獲得したソースを最大限に活かすのは貴社次第
最後になりますが、新規を獲得したり、休眠を掘り起こしたりというだけでは皆様の会社の売上向上、ROAS向上は出来ません。
ご一緒に施策を考えながら進めていけたらと思っております。もちろん、実績、事例も多数ございますのでご相談させていただければと思います。
まとめですが、深い掘り起こしを行う、メディアを使って安定的な新規顧客獲得を行う事でROAS向上につなげたいと考えておりますので、ぜひプロスペクトクリエイトにお気軽にご相談いただければ幸いです。
