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成長を見据えた、クロネコヤマトができるお手伝い


ヤマトフィナンシャル株式会社
営業戦略部 アライアンスチーム チーフマネージャー
佐多 志郎

2009年4月 ヤマトフィナンシャル株式会社入社。 EC決済の商品企画・開発を経験し、その後、営業職として、 大手流通・メーカーのECサイト立ち上げやリニューアル支援を、ヤマトグループ各社との連携にて多数経験する。ヤマト運輸㈱ クロネコメンバーズ戦略・企画立案にも携わる。 現職ではパートナーアライアンス、社内の営業推進を担当。


|自己紹介

 まずは最初に自己紹介になります。ヤマトフィナンシャルの佐多と申します。私はヤマトフィナンシャルの本社に、10年前に新卒で入社しまして、営業を東京でやったり、最近ではパートナーアライアンスということで、今日一緒にセミナーをさせていただいている会社やEC業界の営業マンと一緒に営業をしたりしています。

一時、ヤマト運輸にも在籍していました。皆さまはクロネコメンバーズはご存じですか。この中でクロネコメンバーズに入っている方はいますか。ありがとうございます。そのクロネコメンバーズの会員に対して提供するコンテンツなどを考えていた時期もありました。


|会社概要

ヤマトグループの紹介です。結構、ヤマトグループと聞くと宅急便のイメージが強いと思います。けれど、こちらに書いてあるように、最近はEC事業に対してグループとして力を入れています。配送だけではなくて、こちらに書いてあるようにサイト構築や改善、プロモーションをEC事業者と一緒に考えたり、バックヤード、アフターサービスと広くお手伝いをしています。

ただ、こちらにパートナーと書いてあるように、ヤマトグループはバックヤードの部分が強くて、プロモーションやサイト構築や、実はまだまだ未熟な部分もあります。そういった分野については、今日一緒にセミナーをさせていただいているパートナーと協力していくことが多いグループです。

弊社の紹介として、200という数字をこちらに記載しています。弊社を表わす数字が200なのですが、弊社の営業マンの人数です。福岡にも結構な対面の営業マンがいますが、全国的に200人の営業マンが皆さまの会社に訪問して、いろいろなご提案をさせてただいています。

また、弊社は加盟店数が非常に多いです。ここに58万店舗と記載していますが、楽天に出店している店舗の15倍ほどの店舗と、何かしらのご契約をしています。これから通販やECを始める方はもちろん、年商何十億、何百億と売り上げを上げているEC店舗とのお付き合いもありますので、いろいろな話をお伺いします。

ここに、そういった加盟店からお伺いした直近の課題や困りごとを、例として挙げています。本店、モール、システムバックヤードとジャンルを分けています。

本店で言うと、最近ではオリンピックが2020年に開催しますので、そこに向けてもっとEC化率を高め、全国的に認知を上げていきたいなどがあります。

 

|システムバックヤードについて

次はシステムバックヤードということですが、このECの世界は本当に移り変わりが激しく早いので、いろいろなシステムやツールが世に出回っています。その中で、これまで使ってきたツールが古くなったものでどうしようとか、最新のシステムについてのご相談もあります。一例として挙げさせていただきました。


|EC決済業界について

 それでは早速、2018年EC決済業界の振り返りです。今から3つほど、振り返りのキーワードをご紹介します。まず1つ目は、カード情報の非保持化を挙げました。こちらに今回お越しいただいている皆さまも、昨年対応されたのではないでしょうか。昨年で一番ホットな話題だったかと思います。実際に去年の6月に法律が変わり、事業主はカード情報を保持してはいけないということになりました。ただ、法律は変わったものの、まだまだ、この下にありますが、電話とファックス受注に対するカード情報の非保持対応が本当に遅れていて、まだ対応しきれていない店舗も多いです。

 私も福岡で営業することが多いですが、電話やファックスでカード番号を聞いて、代理注文のようなかたちで注文をするお客さまは本当に多いと思います。アナログで運用しているので、なかなか従来の運用からデジタルな運用に変えるのが難しいこともあり、対応が遅れています。ただ、弊社のような決済代行会社やカード会社はもちろん、電話、ファックス対応についてもきちんとしていこうという流れがきているので、まだ対応できていない方がいれば、弊社にご相談いだければ何かしらのご提案ができます。ここにあるタブレットなど、聞きなれない決済方法がありますが、こうしたかたちで電話ファックス注文への対応も、試算も含めてサービスが出ています。もし対応していなければお声がけいただければと思います。


 2つ目は、後払いの認知拡大です。後払いを導入しているお客さまは多いと思いますが、ZOZOやLOCONDなど、ECの大手が続々と導入しています。福岡だと、この後払いは文化としてあったと思いますが、エンドユーザーに広く認知されたのはきょねんでした。


 3つ目は、新興勢力の台頭です。後ほど少し詳しくお話ししますが、ID決済、Amazon Pay、PayPay、モバイル決済、キャリア決済など、丸々ペイ、何とかペイというものです。昨年はPayPayのキャンペーンでかなりニュースになりましたが、そういった丸々ペイというものが、EC通販の分野でもかなり浸透したのではないかと思います。こちらは後ほど、あらためてご説明します。


 |最新決済情報

 EC決済の現在は、先ほどお話ししたとおり、通販決済で皆さまが導入されている代引きや、銀振りももちろん、クレジットカード、コンビニ、後払い、キャリア決済、丸々ペイと、どんどん新しい決済が生まれてきています。その中で、お客さまの実際の支払いニーズがどうなっているかというと、こちらのグラフになっています。55%、10.3%などの数字を表わしていますが、何の決済手段がご想像ください。

 皆さまの販売している商材や、販売しているターゲットによって若干違うとは思いますが、これはEC通販全体をまとめたものです。正解は、クレジットカードが55%、代引が10.3%、コンビニが9.4%、キャリア等がこちらの数字になっています。ポイントとしては、ここに過去減少と書いてありますが、特にこのクレジットカードの利用率が下がってきているという点です。数年前までは、クレジットカードが70%ぐらいの利用率でしたが、ここ最近は落ちてきています。代引きも、10年前は20%ぐらいありましたが、今は10%と半減しています。代わりにどの決済手段が伸びているかというと、赤文字で書いているコンビニ払いやキャリア、丸々ペイ、ID決済というものにどんどんシフトしている状況です。

 どうしてクレジットカードがこれだけ減少しているのか、クレジットカード以外が急成長しているのかという理由ですが、ここに1枚の写真を写しています。何の写真かというと、1人のサラリーマンが電車に乗ってスマホでネットショッピングをしているところです。皆さまが普段電車を使っているか分かりませんが、私は電車通勤で1時間ほどかけて会社に通っています。その中で私も、スマホでネットショッピングをします。好きな商品を選んで、いざ支払いという導線になりますが、そこでいつも使っているカード決済をしようと思ったときに、この画面になります。カード番号やセキュリティコード、名義、有効期限を入力しないといけません。ましてや電車の中です。カード番号は覚えていません。そうすると、私であればいったん購入をやめます。皆さまも同じだと思います。電車の中でカードを財布から引っ張り出して入力は、絶対にしないと思います。ですので、この時点でカゴ落ちというか、いったん購入を諦めてしまうお客さまがいます。

 ですので、カード決済が減少している理由としては、ここに書いてあるとおりですね。スマホショッピングが当たり前になって、いつでもどこでも買える時代になった中で、こういった画面が出てきてしまうと、どうしてもカゴ落ちにつながってしまうということです。ですので、お話しのポイントとしては、決済もモバイルファーストで考えていだたきたいということです。スマホに適した決済手段を攻めましょうというのが、私の結論です。


 補足情報として、利用端末別のカゴ落ち率を調べてみました。PCやタブレット、モバイルとある中で、一番右のモバイルが、一番カゴ落ち率が高いです。また、ECサイトでカゴ落ちした理由をユーザーにアンケートを取りました。いろいろと要因はありますが、例えば、購入に至るまでのステップが複雑だったからという理由や、個人情報を入力するのが嫌、または代引き、後払いがなかったからという理由で離脱していました。

 先ほどお話ししたとおり、決済はモバイルファーストで考えましょうというときの導入ポイントとして、4つ挙げています。スマホ注文を前提に考える、購入導線をシンプルにする、入力項目も少なくする、ニーズの高い決済手段を揃える、この4つです。


|導入してほしい決済

 今、お話しさせていただいたことをふまえて、今年、皆さまに必ず導入してほしい決済として、2つ挙げています。まず1つ目が、コンビニ後払いです。すでに導入しているお客さまはいると思いますが、まだであればなるべく導入してください。クレジットカード決済だとカード番号やセキュリティコードを入れなければいけませんが、コンビニ後払いであれば、通常の住所や注文情報を入れて、あとはコンビニ後払いを選択して注文と押すだけで注文自体が完了します。ですので、入力項目も少ないです。注文情報だけ入れて完結します。

単品リピートだと、NPで販売されるケースが多いと思います。NPはお客さまにアクセスしていただき、そのままスムーズに買っていただけるものですが、そこで後払いを一番上に持っていき、ボタンを押すだけで注文できる導線に持っていきます。そうしてスムーズに買い物をさせるという点で、後払いとの相性がいいと言われています。選択順でクレジットカードを上に持っていったり、代引きを上に持っていったりと試行錯誤をされていると思いますが、後払いを一番上に持ってくる方が多いです。

最近の後払いは、保証型の後払いが主流になっています。お客さまが支払わなくても、われわれのような決済代行会社がその代金を保証させていただく、保証型後払いが主流です。

よく言われるのが、コンビニ後払いを導入すると売り上げが上がるという話ですが、大体、弊社でも5~15%の実績で、未導入から後払いを導入すると売り上げが上がる実績が出ています。その理由は、先ほどの繰り返しですが、購入ステップが複雑とか、情報入力をするのが嫌とか、代引き、後払いがないとかいうカゴ落ちの理由をカバーできるからです。


|選定ポイント

まず1つ目は、リアルタイムオーソリができるかどうかです。保証型の後払いの場合、クレジットカードと同じように、注文時にお客さまの与信を取る必要があります。そのオーソリがリアルタイムで注文のときに取れるのか、注文はいったん受け付けておいて、後からオーソリを取るのかの違いです。一番いいのはリアルタイムでオーソリを取れることです。

2つ目は、オーソリの結果、回答がOKかNGの2択なのか、OK、NG、保留という3択なのかどうかです。保留という回答が出てしまうと、お客さまに電話をして住所確認をするというオペレーションが複雑になってきます。できるだけ、結果はOKかNGで返して、NGであればほかの決済手段に誘導するものがいいです。細かな選定ポイントとしてはこの2つかと思います。

コンビニ後払いも結構進化しています。「コンビニ」というぐらいなので通常はコンビニで現金払いをしますが、最近は弊社の後払いであれば、コンビニでなくても、請求書にauかんたん決済などで使える番号が書いてあって、ショートメールを送って決済をするということができます。このように、後払いの世界でもキャッシュレス決済がどんどん広がっているのがトレンドです。

九州のお客さまで多いのは、自社での後払い、自社掛けの後払いというものです。債権の未回収リスクを自分たちで負うという後払いです。それをやっているお客さまも、最近では保証型に切り替えていただくケースもあります。このような感じです。EC化率がどんどん高まっていくと、その分、未入金率が高まってくると言われているので、ある一定の率を超えた段階で保証型に切り替えていくという相談も、弊社でいただいているのが最近の状況です。後払いは以上です。


|決済手段について

次に、今年導入していただきたい決済手段をご紹介します。ID決済と呼ばれています。一番有名なのはAmazon Pay、あとは楽天ペイ、LINE Payなどがありますが、このあたりを導入していただきたいと思います。ID決済は、もう説明しなくても十分お分かりだと思います。大手のAmazonか楽天のIDアカウントを持っている方が、いろいろな店舗のECサイトに行って、そのIDとパスワードを入力すると、登録してある住所情報やカード情報を引っ張りだして、そのまま注文決済が可能になるというサービスです。

弊社でもクロネコペイというものを出していて、クロネコメンバーズの会員のID、パスワードを使って、あらかじめ登録してあるクレジットカード情報で決済をしています。弊社のクロネコペイで例えて、どういった導線であるかをご紹介します。これは別に、弊社のクロネコペイだけではなく、Amazon Payなどでも同じ動線です。

通常、お客さまが買いたい商品を買い物かごに入れて、注文手続きに進みます。通常はこのご注文手続きというボタンを押して、自分の住所情報や配送先を入力して、決済方法を選んで注文となります。ID決済は、この注文手続きへというボタンと並列して、上に、クロネコペイでお支払いとか、Amazon Payでお支払いというボタンを作っておきます。次の画面で、通常であれば先ほどの、私が今話した個人情報を入力して、決済情報を入力して注文となりますが、IDとパスワードを入力するところが出てくるので、それらを入力すると、住所情報やカード情報を引っ張ってきて注文という、すごく簡単な流れになります。ですので、この注文導線の中で、一切、自分の個人情報やカード情報を打たなくていいです。結構言われているのが、大体2ステップ、3ステップぐらいで注文まで完結してしまうという決済です。

このID決済を導入いただくと、注文導線がすごくシンプルになるので、入れただけで売り上げが上がるというお客さまがすごく増えています。ここに書いてありますが、決済業界でここまで注文導線が短くなって、最小限の入力項目でできるというのは、決済の最終形態という感じです。今までになかった、一番購入率に影響を与える決済だと思います。ですので、必ず今年入れた方がいいものがID決済です。


もう1つのいいことは、ゲスト購入時でも、会員情報を使って自社の会員登録ができます。よくAmazonで言われているのが、そういうID決済を導入すると自社の会員登録率も上がるということです。このようなイメージです。

今までは購入導線の話をしましたが、どういったID決済を導入したらいいか、未導入の方は迷われると思います。基本的に、各社の会員には色があります。女性が多い会員組織、男性が多い組織、または年齢によってもいろいろとあります。自社のターゲットにしているユーザー層と相性のいいところが、Amazonや楽天、LINEといろいろあると思います。相性のいい会員ID連携をお勧めしています。

どれか1つに絞らなくてもいいと思います。複数のID決済を導入している方も多いです。例えば、Amazonとクロネコ、楽天とAmazonとクロネコといったかたちで、複数で連携するといろいろな層をカバーできます。

決済のまとめです。2019年に揃えてほしい決済手段は2つ、コンビニ後払いとID決済です。この2つを押さえていただけると、皆さまのECサイト売り上げにも貢献できると思います。


|配送サービスについて

ここにEC荷物の現状ということで、いろいろなニュースにもなっているように、不在率が全体の4分の1になっています。受け取り手がいなかった理由としては、アンケートを取ったところ、4割ほどの方が配達に来ることを知らなかったと言っています。また、26%が配達が来るのを知っていたが留守にしていたというものです。その中で、自宅以外で荷物を受け取りたいニーズが高まってきています。

ヤマトグループとして現在推進をしているのが、このEC自宅外受け取りです。今までは自宅で受け取るのが当たり前でしたが、コンビニやヤマト宅急便センター、また、最近ではかなり普及しているロッカーなどを注文時に選べます。イメージとしてはこういう感じです。注文をして配送先を選択するときに、このような地図を出して、近くのコンビニやロッカーをお客さまに選択していただきます。こういうサービスがあります。また、クロネコメンバーズ会員であれば、配達前にLINEが来て、日時や場所の変更ができるようにしています。

当然、不在率や返品率は下がりますが、リピート購入の回数も実は多くなっています。それだけ、受け取り方を多種多様にすると、もう一度買ってくださるファンも増えます。すごく影響を与えているサービスです。ZOZOにも導入いただいていて、結構、お客さまは当たり前のように、自宅外で受け取れることが浸透しているようです。

実際に導入したいという方がいれば、ヤマト運輸のサービスページがありますので、YBM For Developersで検索していただくとそのページが出ます。API仕様書も配置しているので、ぜひこのページを見ていただいて、自社のECサイトとご連携いただくと、先ほどのサービスが導入いただけます。受け取りの利便性を向上いただくことで、自社サイトのファンも増やすことができます。ロッカーやコンビニ受け取りも重視していただければと思います。


|さいごに

最後にまとめです。まず、昨年に一番盛り上がったカード情報の非表示化は、もしまだであれば、早急にご相談いただいて、対応を一緒に進めさせていただければと思います。今年2019年は、〇〇ペイが非常にニュースになっていますので、そうした各種ID決済や後払いは揃えてください。そして、実際の配送サービスの利便性も向上していただければと思います。

ヤマトフィナンシャル株式会社  佐多志郎
ヤマトフィナンシャル株式会社 佐多志郎

2009年4月 ヤマトフィナンシャル株式会社入社。 EC決済の商品企画・開発を経験し、その後、営業職として、 大手流通・メーカーのECサイト立ち上げやリニューアル支援を、ヤマトグループ各社との連携にて多数経験する。ヤマト運輸㈱ クロネコメンバーズ戦略・企画立案にも携わる。 現職ではパートナーアライアンス、社内の営業推進を担当。

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