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九州・福岡の強みのお客様対応・CRMをECで仕組み化するには?


株式会社ネットショップ支援室
福岡支社支社長 山川直人

 前職は過払い金最大手の司法書士事務所にて事務局局長として運営に携わる。 広告費は毎月3億。365日24時間止まらないコールセンターを運営。 
㈱ネットショップ支援室・㈱ファヴールマルシェに入社後は、 福岡支社を設立しEC総合グループの横断ポジションとして 自社通販のノウハウを凝縮したアシスト店長や楽楽リピートをはじめとした ソリューション営業、新規事業として人なし・ノウハウなし・資金300万円から始められる“化粧品・サプリ”などの立ち上げコンサルテイングを担当。


|自己紹介

初めまして、ネットショップ支援室の山川と申します。本日はよろしくお願いいたします。

 私からは、福岡の強みであるお客さま対応やCRMを仕組み化するには、ウェブで展開するにはというテーマで、それを実現させたグループ会社のネット通販の実例を交えながらお話しできればと思います。

 まず、簡単に自己紹介をさせていただきます。私は山川直人と申しまして、ネットショップ支援室、株式会社ファヴールマルシェの福岡支社長として、昨年8月から福岡で支社を立ち上げています。前職は過払い金事業などをやっている司法書士事務所で、コールセンターの部長をしていました。過払い金だと5~10年と続かない事業だったので、こういった、これから発展していく業界に飛び込んでいきたいということで、ECの総合グループであるファヴールマルシェ、ネットショップ支援室に入社して、福岡支社を立ち上げました。現在は、グループ会社の通販事業のノウハウを詰め込んだカート出店、楽楽リピートや、アシスト店長といったソリューションの営業、化粧品やサプリメント立ち上げのコンサルティング事業を行っています。

 

|会社概要・サービスの説明

 今回は、ネットショップ支援室というかたちでセミナーを行わせていただきます。楽楽リピート、アシスト店長、この2つが基幹のドメインとなっています。楽楽リピートは、単品通販特化型のカートシステムです。アシスト店長は、楽天やYahoo! 、Amazonのように多店舗展開されるお客さまの受注を一元管理するツールです。

 もう1点だけ、会社の説明をさせていただきます。そもそもわれわれは、もともとEC屋ではなくて、美容クリニック発祥のグループです。美容クリニックから物販事業を始めるに伴って、ECのネット通販を始めています。楽天、Amazon、Yahoo! で、「エクセレントメディカル」と検索していただくと出てくると思います。

 何故こんな説明をしたのかというと、われわれネットショップ支援室で展開しているソリューションは、このグループ会社のエクセレントメディカルで採用しているからです。ここで刻々と変わるECのトレンド、新たな施策のブラッシュアップ、内部からの厳しい圧力を受けながら、カートシステムをブラッシュアップして、皆さまにもご提供していくという仕組みを持っています。

 弊社のサービスをご利用いただいているお客さまは、有名どころで言うと、ユーグレナで有名なエポラや、九州で言うとにんにく卵黄の健康家族です。また、2~3年前に大ブームになったお嬢様酵素、お嬢様聖水で有名なリバランド、C CHANNELやゴールドジム、このあたりが有名かと思います。


|九州(福岡)のECについて

 ここから本題に移ります。まずはおさらいとして、健康食品や化粧品の、2018年度の売り上げを見ていきたいと思います。まず、健食系、化粧品系の昨年の通販事業の売り上げですが、緑が東京で、橙色が福岡や九州です。上位は東京、福岡、九州でほぼほぼ独占しています。よく、九州は通販王国と言われますが、まさにそのとおりだと感じさせられます。

 少し見方を変えてみて、今度は、同じ健食品、化粧品ですが、ネット通販に絞ってみます。同じく緑が東京で、オレンジが九州福岡です。さくらフォレストなど、最近勢いがある企業が出てきますが、ガラッと色合いが変わってきて、ほとんど東京になっています。 

われわれは、東京や福岡でこういったカートシステム、またはコンサルティング会社といろいろな会社のEC事業を、オンライン、オフラインともにサポートさせていただいています。そこで感じる点を、皆さまにお伝えしていきます。

 

|九州(福岡)の強みと課題

 福岡九州の強みと課題です。まず強みからです。福岡はまさにオフラインが強いです。単品通販のオフラインの王国です。コールセンターが非常に強くて、人対人でお客さまとコミュニケーションを取って、長期の優良顧客を生成しています。CRMや印刷物などのクリエイティブに非常に優れています。こういったノウハウは、私も、昨年福岡に来てからものすごく感じています。本当に、通販会社の情報交換が強いです。昨日会った方、今日会った方がもう顔見知りで、よくお酒を飲むという関係性をよく聞きます。通販会社の横のつながりが割合強くて、こういった有益な情報交換が活発に行われていると感じます。

東京は、よくも悪くもスピード感が早くて、失敗を恐れません。クレームを恐れないような事業展開が特徴です。必要があれば内製化にこだわらず、徹底的にアウトソースして、半年、1年で収益モデルを黒字に持っていきます。先ほどのこれからでもありましたが、36カ月かかってしまうところを、1年で何とかしようという展開をよく聞きます。

 ここ数年で、また変わって来ましたがいわゆる定期の中で、1ステップ、2ステップの定期引き上げが定番のところを、東京だと半年ぐらいで一気に稼いでしてしまって、広告原価を回収してしまおうという話もよく聞きます。


 次は、課題としてよくお客さまからも伺うところです。福岡九州では、オフラインではここ10~30年ほど成功を収めているのに、ここ5年ほどEC化ができなくて困っています。モールの展開、ECへの出店に足踏みをしてしまっているという企業の話をよく聞きます。よくも悪くも組織が成熟して内製化が整っているので、拡大まで時間がかかってしまうということです。

 東京の方では、急展開で成長している企業が多いので、内部の組織がまだまだ未熟です。よい仕組み、画期的な仕組みがあるとすぐに横展開されてしまって、事業としては長持ちしないという話を聞きます。

 こういったところをもとに、私どものエクセレントメディカルという化粧品やサプリ等の通販の仕組みをもとに、これからどうやればECで売り上げを立てていけるのか、事例を交えながらお話をできればと思います。

 

|ECでの売り上げの立て方について

 われわれのグループ会社は、もともと創業が福井県です。福岡は人口500万人ですが、福井はたった80万人しかいませんでした。そもそも美容クリニックの発祥なので、資金もノウハウも人も、九州でよく聞くようなコールセンターの知見も全くありません。

 お金もなかったわれわれは、モールを広告にしました。どういうことかというと、モールで獲得したお客さまを自社サイトに誘導していくのです。モールでお客さまを獲得するポイントとしては、自社の化粧品やサプリメントを持っているのに仕入れの商材を活用しました。

 ここまでお話ししていくと、弊社のシェアは楽天が一番多いですが、楽天も自社への送客は禁止ではないのかと思われる方がいらっしゃると思います。けれど、3年前の2016年に、露骨でなければ自社への送客は認めるという許可が出ています。ここをうまく使いながら、弊社では、モールで集客してそのお客さまを自社サイト、つまり弊社の楽楽リピートで構築しているサイトへ誘導するということをやっています。

 まず、モールと自社サイトのメリットとデメリットを紹介します。

皆さまもご存じのとおり、モールは特に楽天、Amazon、Yahoo! が圧倒的な既存会員者数、集客量を持っています。ここが強みです。デメリットとしては、顧客の追いかけや囲い込みにデータが活用できない箇所があるので、やりたいことができないという点です。

 自社に関してはこの裏返しです。メリットとしては、お客さまのデータが利用できるので、皆さまが考えている追いかけが可能です。また、モールのルールに捉われず、自社でイベントや拡張をしていくことができる利点があります。

 まず、楽天のお客さまに関しては、何か購入していただきます。そして、その商品のファンになっていただくことを1つのゴールとして考えています。もう1つは、自社への送客です。自社への送客の最終ゴールは、もちろん、何かの商品をご購入いただくこともそうですが、弊社のブランドのロイヤルカスタマーになっていただくことです。自社のお客さまは自社で長期育成していきます。このような仕組みを取っています。

 われわれが重要視しているのは、お客さまとのファーストコンタクトです。この中でも、CRMのツールは、打ち出の小槌やカスタマーリングスをご利用いただいているお客さまは多いかと思います。こういったツールはわれわれも使ってて、非常にいいものだと思っています。けれど、大体が最初の購入が終わって商品が届いた後から設定が始まるような商材です。それだと、私どもがやりたいお客さまとの施策ができません。

 楽楽リピートやアシスト店長では、こういった最初のファーストコンタクト、最初の商品の到着のところから設定ができるように、商品をカスタマイズしています。


|事例紹介

 どういったことをしているかという事例です。おすすめブックという、自社の化粧品サプリメントを紹介する冊子を弊社では採用しています。これを、初めて商品をご購入いただいた方や、クーポンや値引きの施策をご利用いただいたことのないお客さまに導入しています。QRコードが、先ほどの話にも出ましたが、露骨な集客ではなく、楽天というサイトに誘導しながらも自社のサイトへ誘導していくというものです。このようなツールを用いています。


|有効な同梱物とは?

 では、ここからは同梱物について、どういったものが有効なのかを1つずつ掘り下げていきたいと思います。

 まずは1つ目です。もう、少し旬を過ぎた感がありますが、弊社の商材の中で、除菌消臭の「次亜塩素酸水バイバイ菌」というものがあります。このまま皆さまにお渡しすることはできないのですが、インフルエンザやノロウイルス、O-157などが流行る時期に売れる除菌消臭剤です。このチラシ、インフルエンザが流行る10月や11月少し前にお客さまに配布していきます。対象者は、秋冬のコスメを初めてご購入いただいた方です。このチラシを1枚入れるだけの効果が、今回は1万9,000名、累計125万円の売り上げでした。125万円か、と思われるかもしれませんが、実際の広告費は2~3万円で125万円を生み出しています。しかも、こういったものは季節商材なので、また今年の冬、来年の冬にもリピートにつながる商材です。

 次に、お試し商品をご購入いただいた方に本品が少しお求めやすくなるクーポンを入れています。

 先ほど、仕入れ商材から自社商材に切り替えを促すというお話をさせていただきました。このオススメブックには、弊社の化粧品やサプリメントの自社商材が多数掲載されています。このチラシを、属性わけしたお客さまに、今回だと2万5,000通と、結構な数を投下しました。これをフックにそれだけで自社商材が1,400万円の数字がでています。

 自社商材を中心にこれだけの売上ができたということになれば、この弊社の商材は弊社のサイトでしかご購入いただけないので、自社のファンになっていただけます。自社商材のファンになっていただいて、弊社のロイヤルカスタマー、弊社の囲い込みができるお客さまの予備軍がこれだけできたと言えるのではないかと考えています。


|同梱物から定期の引き上げ施策について

 続いて、同梱物から定期の引き上げについての施策をお話しします。同じくおすすめブックを武器にしていますが、まずは、ご利用モニターのようなかたちで化粧品やサプリメントのミニボトルプレゼントをお申し込みさせていただきます。そこから、その商品がそろそろ使い終わるところで、初回の半額定期の案内を入れたり、クーポン券の案内を入れます。こうしたところから、無料の商品から定期に引き上げていく施策を取っています。実際には、こうした無料モニターで0円で始められるということをフックに、お申し込みをお客さまからいただきます。

 お客さまマターではなく、私どもからサンプルをお送りすることもできますが、そうしてしまうと、弊社だと、1万通ぐらい送っても引き上げ率が0.7%と知れています。プラスアルファで、理想は手書き、次はお客さまにどうしてほしい、商品の訴求を入れることで、今回で言うと、同じサンプルでも、同梱物を入れなかった場合0.7%の引き上げ率だったものが、4%に上がりました。

 皆さまもおそらく私生活で体験があると思いますが、街中でサンプルをもらったところで、ほぼ使わないで捨ててしまいます。けれど、どうしたらいいのか、どう動いてほしいのかが明確に書いてあると、引き上げ率はグンと上がると考えています。


|同梱物から接客について

 続きまして、同梱物から接客についてです。オンラインでは、EC運営者はお客さまの顔が見えない不特定多数という印象を持たれる方が多いです。けれど、オンラインであっても、やはり1対1で、そのお客さまに合った接客を心がける必要があります。弊社では、楽楽リピート、アシスト店長というツールをもとに、ネットであっても1対1の接客を実現しています。

 納品書やサンクスメール、発送完了メールを事例とさせていだきます。皆さまもおそらく、あらかじめ、こんなお客さまにはこういった案内をしたい、クーポンやお知らせを届けたいと考えていると思います。それをシステムに登録いただくと、その条件にマッチするお客さまがいたら、キャンペーンが自動的に差し込まれるという機能です。中には、弊社の商品で、結構刺激が強いものや、尖った商品がありますので、そういった商品をご購入いただいた方には、その年代や性別に合わせて、使用上の注意やよりよい使い方を自動的にメールで挿入するようなシステムができています。従来は、そのお客さまの注文や属性を見ながら、こういう案内をした方がいい、こうした方がいいと思っていたものを、システムにご登録いただくだけで自動的に出し入れするという機能を用いて、1対1の接客を心がけています。

 九州だと、CPMの分析は有名だと思います。皆さまからはよく、既存のお客さまにどうよく接客して、長くお付き合いをいただくのかという話を伺います。けれどもっともっとさかのぼって、一番離脱率が大きい初回のお客さまを、どうやって逃がさないか、皆さまのファンになっていくのかを考えて、ファーストコンタクトを大事にしていくことをポイントとして考えています。このようなかたちで自社の商品を気に入っていただいて、弊社のファンになっていただきます。

 ここまでお話しした内容が、弊社で言うと、楽楽リピートという単品通販に特化したカートシステム1つで実現することができます。このカートは、5年後に100億を目指すためのシステムとして、さらに改修を進めています。


|楽楽リピートについて

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 ここからは楽楽リピートの説明を少しさせていただきます。よくある一般的なカートシステムは、左2つのサイト構築と店舗運営、ここに特化したカートシステムが多いです。お客さまに見える部分のサイト構築、実際に注文を受けてからの受注管理、顧客管理といったものができる、というカートシステムが多いです。弊社はプラスで、分析や売り上げの施策までできるようにカートを作り込んでいます。お客さまの購買層、CPM、先月や1年前と比べてお客さまの層はどう変化したのか、先週打ち出したYahoo! の広告やGoogleのリスティングはどうなっているのかということを分析して、新しい施策に移っていくことができます。カートだけでなくて、CRMの分析までオールインワンとなったカートを提供しています。


 九州福岡で営業していく中でお客さまからよく言われる内容は、うちはECはやっているけれど、電話もオフラインもやっているということです。ほかのカートを使うと、お客さまの履歴がカートだけでは追えなくて結局エクセルを使ってしまうとか、ページ遷移が激しくてなかなか使えないという話を伺います。けれど、弊社のカートですと、お客さまのページでお客さまの情報はもちろん、何をいつご購入いただいたのか、どんな問い合わせがあったのかが、すべて一元管理できるようになっています。

 先ほどと重複しますが、カートシステムプラスCRMの分析ツールを併用される企業が多い中で、弊社のカートシステムだと、ステップメールや分析などもオールインワンになっているので、このカート1つで対応できます。

 最後にもう1つ、同梱物についてです。このお客さまにはこんなものを入れた方がいいということを、ピッキングされる方や発送される方が手作業で分析されているものを、全部仕組み化できるということが弊社の強みです。こちらの図が、今までお話ししたお客さまへのコンタクト、サポート、アフターフォローの座組です。


|楽楽リピート(LINE連携)

 ここだけの新しいご紹介です。楽楽リピートは、今年の春ごろからLINEと連携することが決まりました。今までメールで発送完了メールやステップメールをお送りしていたものが、今後はLINEでも行えるようになります。何故こんなことをするのかというと、ステップメールは、やはり開封率、クリック率がほかのものと比べて著しく下がってしまいますが、LINEであれば開封率が非常に高く効果が見込めるからです。もしご興味のある方がいらっしゃいましたら、ぜひ、私どもにお声かけください。


|まとめ

 最後にまとめますと、弊社の楽楽リピートは定期に特化しています。プラスアルファでほかにないものとしては、カスタマイズもできるので、皆さまのやりたいことや、どこもやっていないけれどうちだけがやりたい施策なども、弊社のカートシステムであれば実現することができます。実際に導入いただいた企業が、年商150%ぐらいの売り上げ増を達成しています。本日はご清聴いただきましてありがとうございました。

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株式会社ネットショップ支援室 山川直人
株式会社ネットショップ支援室 山川直人

前職は過払い金最大手の司法書士事務所にて事務局局長として運営に携わる。 広告費は毎月3億。365日24時間止まらないコールセンターを運営。  ㈱ネットショップ支援室・㈱ファヴールマルシェに入社後は、 福岡支社を設立しEC総合グループの横断ポジションとして 自社通販のノウハウを凝縮したアシスト店長や楽楽リピートをはじめとした ソリューション営業、新規事業として人なし・ノウハウなし・資金300万円から始められる“化粧品・サプリ”などの立ち上げコンサルテイングを担当。

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