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「ECサイトにおける新規集客からCVR改善の方法 ~チャットボットを用いて~」

株式会社バイタリフィ 
一場 雪杜 

大学卒業後、某WEBサイト制作会社で様々な業界の顧客相手にトップセールスとして活躍。その後、デジタルマーケティング領域のソリューションにおけるセールスやセミナー講師を経験。現在は、株式会社バイタリフィにて自社開発商品であるAIチャットボットのFirstContact・AI検索サービスのFirstSearchを中心とした営業活動及びマーケティングを行っている。


近年、新型コロナウイルス感染拡大によりECサイトの需要が高まってきており、今後も益々拡大していくことが予想されています。こういった社会状況に合わせ、ECサイトを自社ビジネスにとりいれた方も多いのではないでしょうか。そこで今回は、株式会社バイタリフィからECサイトにおける新規集客から気になるCVR改善まで、詳しくご紹介いたします。

目次[非表示]

  1. 1.会社概要
  2. 2.自己紹介
  3. 3.チャットボットについて
  4. 4.チャットボットの種類
  5. 5.ECサイトにおけるCVR改善方法
    1. 5.1.CVR改善方法① 自社ECサイトの直帰率を把握
    2. 5.2.CVR改善方法② 自社サイトのUI・UX改善
    3. 5.3.チャットボットのメリット
    4. 5.4.CVR改善方法③ 自社ECサイトにおけるパーソナライズアクション
  6. 6.事例紹介
    1. 6.1.事例① 建設系企業様
    2. 6.2.事例② 不動産管理企業様
    3. 6.3.事例③ 不動産メーカー様
    4. 6.4.事例④ クレジットカード会社様
  7. 7.『FirstContact』とは

会社概要

株式会社バイタリフィは、Vitalify AsiaCo.,Ltd 、Scuti Co., Ltd. 、株式会社アイスマイリー、株式会社トラムの5社から成り立つグループ企業です。グループ企業同士が連携しあい高いサービスをご提供しております。

東京都渋谷区恵比寿に拠点を構える株式会社バイタリフィはスマートフォンアプリ、Webサービス、システム開発とそれらの保守運用を軸に、SNS運用代行、AIチャットボット提供など様々なものづくりをデザイン・制作・開発・運用までワンストップで手掛けております。2021年で16期目を迎えます。

グループ企業のVitalify AsiaCo.,Ltdはベトナム ホーチミンに、Scuti Co., Ltd. はベトナム ハノイに拠点を構え、12年以上に及ぶベトナムでのオフショア開発経験を活かしたサービスを提供中です。株式会社アイスマイリーは東京都渋谷区恵比寿に拠点を構えAI関連のメディアサイトを運営しております。株式会社トラムは東京都文京区湯島に拠点を構えブランディングからマーケティングを中心にWeb制作、LP制作を行っております。グループ全体の社員数は総勢200名を超えており、今後も拡大していく予定です。

次に、わたくし一場が属する株式会社バイタリフィ4つの事業内容についてそれぞれご紹介させていただきます。

①    受託開発事業
スマートフォンアプリ、Webサービス、システム開発とそれらの保守運用を軸に、様々なものづくりを企画からデザイン、開発、運用までプロジェクト全体をワンストップでアウトソースすることが可能です。

②    オフショア開発事業
日系オフショア企業のパイオニアとして、ベトナムのホーチミンとハノイにそれぞれ拠点がございます。現地にて12年以上に及ぶ経験を活かし、上流から下流工程まで一貫して対応可能です。また、各プロジェクトでは日本人PMによる手厚いサポート体制があり、リーズナブルなコストのまま日本国内と変わらないクオリティを実現することができます。

③    自社サービス商品
本日ご紹介するチャットボットやAI検索システム、OCR、アプリのCMSなど制作会社ならではの拡張性高いサービス提供や、SNSの運用代行サービスも行っております。

④    事業開発
強みを持つ企業様とのレベニューシェアモデルで事業開発を行います。最新の技術力と、企業様が持つアイデアでこれまでにないビジネスを創造いたします。

自己紹介

チャットボットについて

なぜ今チャットボットがここまで注目されているのか、理由をお話しましょう。AIやIT技術の進歩により、物事のデジタル化が進んでいます。そのため、お客様の購買行動もオンラインへと変わり、購買時間も営業時間だけでなく24時間365日休みなく行われるようになりました。すべての時間を人で対応するのは難しいため、補助するためにチャットボットが誕生したのです。チャットボットの開発が動き始めたのは約5年前ですが現在では細かいチャットボットも含めると数百のサービスがリリースされ、多くの方が利用するツールとなっています。市場予測は、2023年に100億円を超える規模に拡大するとも言われています。こういった背景から、チャットボットは大きな注目を集めています。

チャットボットの種類

チャットボットは大きく分けると4つの種類があります。下記画像をご覧ください。

オンライン化の波が加速しお客様からの質問も多岐多様に変わってきました。このような背景を受けて、今までは選択肢タイプのシナリオで足りていましたがそれだけでは受け答えができなくなり始め、ハッシュタイプもしくはログタイプが現在の主流となっています。こちらの画像に記載はありませんが、このほかにもハイブリット型チャットボットもあります。

チャットボットを導入するだけで課題は改善しませんのでまずは、自社の課題が何なのかを正確に理解し、その課題を解決するためのツール選定を行うことが必要です。

しかし、ツール選定をするにも工数が限られており、何十社の話を聞きどのツールが自分に最適か?判断するのは現実的に大変かと思います。株式会社バイタリフィでは貴社にとってベストなツール選定からご相談を承っております。お気軽にお声がけいただけますと幸いです。

ECサイトにおけるCVR改善方法

ECサイトの改善をするために、仮にリピーターを増やそうとした場合は商品満足度の向上、コンテンツの充足、顧客特性に基づくセグメント配信などを考えると思います。また、サイト集客を促そうとした場合は、広告費の増加、サイト全体の改善を考えると思います。しかし、これらを実現するためには非常に工数を要するため簡単に実行しづらいことが懸念されます。

これらのことから私がおすすめするECサイト改善方法は、ズバリCVR改善です。
ここからは、CVRを改善させるために大きく3つのテーマに分けてお話いたします。

CVR改善方法① 自社ECサイトの直帰率を把握


まずは「自社ECサイトの直帰率を把握できているか?」です。直帰率が高すぎる場合、上手くサイト回遊がされていないケースが考えられます。サイト回遊がされていない場合、商品・サービスが正しく認知されていない可能性が高いです。商材や業界によって1%を切る場合もありますが、ECサイトの平均CVRは2~3%と言われています。CVR改善をするためにまずは単純にコンテンツを直すのではなく、自社ECサイトの各指標を今一度把握されているか確認いただければと思います。日々の指標を細かく見ていただくことが大事です。

CVR改善方法② 自社サイトのUI・UX改善

次に「自社サイトのUI・UX改善」です。単純にバナーを付けるだけではUI・UXの改善をすることはできません。改善するためにはどうやったらクリックしてもらえるかを考え工夫することが必要です。あくまでも一例ですが、上記画像の「検索マーク」をご覧ください。左右どちらがクリックされやすいでしょうか?おそらく皆様、右側を選ぶのではないかと思います。ほぼ同じものですが浮き出たようにみせることや、少しだけ色を明るくするといったちょっとの工夫をするだけでCVRが向上した事例もあります。

UI・UXを構成する要素としては、クリエイティブ、テキストはもちろん、商品の配置、操作性、フォント、画質、配色、体裁なども含まれますので参考にしていただければと思います。では、課題を解決するためにサイト改修やコンテンツ制作を新たに行わなければならないのでしょうか?大きな改修を行うには工数が掛かり時間も労力も費やすことに繋がります。こういったことからも、ミニマムでスタートし短期間で成果が期待できるものが望ましいといえます。

そこでミニマムでスタートし短期間で成果が期待できるものとして、チャットボットをご提案させていただきます。

チャットボットのメリット

チャットボットを使用するメリットは多くありますが、今回は3点ご紹介いたします。

・他のツールと比べ投資コストが圧倒的に安い
・サイトのTOPページに設置すると自動サイト案内人になってくれる
・サイト内を回遊しなくても、チャットボット内で商品回遊ができる

これらがチャットボットを使用するメリットとして挙げられます。

チャットボットは投資コストが安いにも関わらず、人の代わりにサイトの案内をしてくれるなど高い効果を発揮してくれるツールとなっています。

CVR改善方法③ 自社ECサイトにおけるパーソナライズアクション

チャットボットのメリットを踏まえ、CVR改善方法に戻りましょう。
ECサイトでは当たり前のように「One to Oneマーケティング」が求められています。ユーザー1人1人に合った趣味嗜好、購入頻度、サイト内行動に基づいた施策を打つ必要があります。顔や行動が見られる店舗ではないからこそ、目に見えないデータを取得したパーソナライズアクションが重要です。

パーソナライズアクションを行うためには、

①    顧客データを貯める
②    顧客データをまとめて使えるようにする
③    顧客データを理解し、施策に落とし込む

という3点が非常に大切です。

ここまでECサイトにおけるCVR改善方法についてお話ししてきましたが、まとめると
前提として大事なのは「なぜ自社ECサイト内のCVRが上がらないのか」という原因を探ることです。一番プライオリティが高くインパクトが強いものは何か?把握することを心がけるようにしてください。

事例紹介

ここからは具体的に事例を見ていきましょう。

事例① 建設系企業様

こちらの企業様では、パッケージ商品の新規集客と保守サポートを目的とし、弊社提供中のAIチャットボットサービス『FirstContact』を導入いただきました。導入した結果、資料請求やマニュアルダウンロード数がチャット経由で増加いたしました。

事例② 不動産管理企業様

こちらの企業様では、社内ヘルプデスクの対応業務削減を目的に『FirstContact』を導入いただきました。以前は他社のチャットボットを利用されていたのですが、『FirstContact』に乗り換えていただいた後はチャットボット利用率が導入たった半年で500%を越え、電話問い合わせを大幅に削減しております。他社のチャットボットと比較しこれだけ利用率を高められた理由としては、質問内容を細やかにヒアリングし、シナリオへ正確に落とし込みできたことが成果に繋がったと考えております。『FirstContact』はサポート体制も万全となっており当結果に結びついたのだと思います。

事例③ 不動産メーカー様

こちらの企業様では、家づくりにおける住宅ローンの簡易シミュレーションを行う目的で導入いただきました。『FirstContact』をただ導入するだけでなく、『Google Analytics』との連携、CSVデータの抽出も行った事例となっております。導入効果としては、『Google Analytics』連携により離脱項目や選択項目を可視化し、お客様のニーズの把握ができるようになりました。

事例④ クレジットカード会社様

こちらの企業様では、会員サイトが持つ会員情報に基づきLINEにてセグメント配信を実施しました。『FirstContact』をプラットフォームにすることで、ユーザーに即した情報配信が可能となりました。

『FirstContact』とは

株式会社バイタリフィの『FirstContact』は、簡単に導入することができ、月額1万2000円からという非常にリーズナブルな価格で使えるチャットボットです。チャットボット業界では最安値でご提供しております。我々自体が開発会社ということもあり、企業様のステージに合わせたシステム連携、IVRやLINE連携も行っております。『FirstContact』は機能を豊富に備えており、ECサイトにおける課題解決だけでなく、社内業務の効率化を図りたい、人件費の削減を図りたい、Web接客を実現したい、マーケティングに活かしたいなど、様々な課題に応じたカスタマイズ設計を行うことも可能です。

また、AIチャットボットとして無人対応はもちろん、有人対応もできますので幅広く活用いただけます。20日間の無料トライアルを行っておりますので、チャットボットを試してみたいという方はお気軽にご相談いただけますと幸いです。
最後になりますが、バイタリフィではチャットボットのご相談はもちろん、開発やデジタルマーケティング領域など、幅広いご提案を行うことができます。企業様の小さな悩みが革新的な貢献につながるケースもございますので、ぜひお気軽にご連絡いただけますと幸いです。

本日はご清聴ありがとうございました。


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株式会社バイタリフィ  一場 雪杜
株式会社バイタリフィ  一場 雪杜

大学卒業後、某WEBサイト制作会社で様々な業界の顧客相手にトップセールスとして活躍。その後、デジタルマーケティング領域のソリューションにおけるセールスやセミナー講師を経験。現在は、株式会社バイタリフィにて自社開発商品であるAIチャットボットのFirstContact・AI検索サービスのFirstSearchを中心とした営業活動及びマーケティングを行っている。

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