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【後編】スクロール360が展開する“次世代型CRM物流”とは?

今年5月に稼働開始をした株式会社スクロール360の新物流センター、スクロールロジスティクスセンターみらい(以下「SLCみらい」)にECセミナー.jp編集部が潜入!

前編では、「SLCみらい」を関東に創設した理由やリピート通販に強みを持つCRM施策まで幅広くお伺いしました。後編では、気になるスクロール360に依頼するメリットや具体的な強み・企業ビジョンについてお話を伺います。


93%のショップが売上UP!?スクロール360で物流代行をアウトソーシングするメリット



――――物流代行は、どのくらいの規模からお願いすることができるのでしょうか?


高山氏「1人の作業員さんが作業する場合、1日50件が発送目安と言われています。ひと月20日稼働で考えますと月間1,000件です。私がおすすめしているのは、月間2,000件までは自社で出荷した方がよいですよ、とお伝えしています。


理由は、EC通販というのはどのようなトラブルがあり、どのようなイレギュラーが出るのか自社で体験しなければならないからです。体験するからこそ今後の改善に活かせます。


月間2,000件くらいになると1人で回らなくなるため、雇用するか、アウトソーシングに依頼するか、と考え始めます。スクロール360には、月間3,000件~5,000件の出荷量の時点で依頼をいただくケースが多いですね。そのくらいの規模からアウトソーシングされるのをおすすめしています。もちろん、いきなり8万件のケースもありますけどね(笑)。」


――――月間3,000件からアウトソーシングを考えるべき理由とはなんでしょうか?


高山氏「例えば、月間2万件クラスの大規模で自社出荷している場合、熟練エキスパートのようなパートさんがいるケースが多いんですよ。商品を見ただけで棚番がわかるような方ですね(笑)。素晴らしい方ですが、スタッフ内での独自ルールをがあったり、そのエキスパートスタッフが不在の場合はどうすればよいのか…と経営者が現場を知らないリスクが生じるのです。そうなる前に月間3,000件程度からアウトソーシングした方が、今後の発展のためにも得策です。」


――――スクロール360でアウトソーシングするメリットとは何でしょう?


高山氏「当社でアウトソーシングを請け負う場合は、細かなケースまで“ルール化を徹底”します。例えば何時までの注文を何時までに発送する、何時までの注文であれば当日出荷できる…などですね。ルールを定めることで、現場を経営者に把握していただけますし、効率良く発送することができます


とある10億規模の企業様は、実は誰も業務のことがわかっていなかったんです。やけに作業員の方が多く、人件費も多く掛かっていましたね。


そこで移転時に当社の物流コンサルティングが入り、一人ひとりの業務のフローをすべて作成し、仕組みづくりから改善させていただきました。」


効率化徹底した、スクロールロジスティクスセンター(SLC)の内部とは

圧倒される大規模な倉庫内部


大規模コンベア。5階から1階まで出荷物が流れ、届け先によって自動分岐される。


――――「ざまざまな効率化が見込めるSLC」とのことですが、実際にセンター内ではどのように作業が進んでいるのでしょうか?


高山氏「基本的なパターンでいいますと、前日の決まった時間までに当社の倉庫管理システム(以下、WMS)にCSVで送っていただく流れになります。出荷の指示出しプリントについても翌日朝9時までに作業員さんの手元にあるように動いていますので、スタートダッシュを切れるようになっています。


当社のWMSは作業手順を変えられるようになっており、棚番が異なる商品でも棚版順に変更しておいてくれるので、作業員さんもピッキングしやすいと評判です。これは栗林が開発したもので当社の自慢なんですよ。」


栗林氏「最近、あるセンターでGAS(ゲートアソートシステム)を導入しました。一度に複数オーダー且つ32人分のピッキングが可能になり、通常1人でピッキングするよりも1.7倍スピードがアップしましたね。これは今後『SLCみらい』にも設置予定です。」


スクロール360が導入した、GAS(ゲートアソートシステム)


――――システムが出来上がっているからこそ作業効率が高まるのですね。

栗林氏「作業のミスは我々の仕組みでいくらでも少なくすることができる、と考えています。人的な注意やチェックにはやはり限界がありますので、仕組みをつくる側で防ぐことが大切です。


出荷ミスを繰り返すとお客様の信頼を失うことになります。とは言っても、すべての作業に人的チェックを入れると後工程が増え、作業する方の大きな負担になります。1万件に1件のミスのために1万件すべてにチェック入れるの大変じゃないですか(笑)。


映像が残ることにより、どこの仕組みが原因で発生したミスなのか明確になるため、再発を防ぐ対応方法がわかるようになります。あとは、作業台の様子を確認するために、専用ビデオカメラを設置しています。WMSと録画機能で作業のミスをすべて追うことができるんです。


庫内の作業工程をを24時間記録できる、コマンドセンター内部


スタッフの作業ミスではなく、貼り間違えやテレコが発生してしまう状況を作り出してしまうことが原因だと思うんです。だから我々がミスさせない仕組みをつくる。ここが極めて重要だと考えています。」


送り状を一瞬でデジタルデータ化する画像確認システム。こちらもあわせて活用することにより、発送ミスを防ぐことができる。


――――スクロール360に依頼する一番のメリットは何でしょうか?


栗林氏手の込んださまざまなことに対応できる点ですね。

当社では購入者様の注文数、商品の大きさによって作業手順もすべて変えており、一番適切な手順をご提案していますので、EC通販事業者様に合った効率化を実現できます。


例えば、ギフトを主に取り扱う食品会社様の事例では、お客様ごとに異なる個別のメッセージを入れていますし、Yシャツメーカー様の事例では、オーダーに合わせて袖丈を指定の長さに直して送るお直しサービスを行っています。」


――――物流でそこまで対応するんですね!他にはどういった付加サービスがありますか?


高山氏「例えばアパレルや雑貨に強い磐田のセンターでは、センター内にミシンが9台あり、前述の「袖丈のお直し」に加えて「名入れ」「カット加工」などにも対応しています。


勿論アパレルに必須であるささげ(撮影・採寸・コピーライティング)業務も対応。


さらにこのコンテンツデータを楽天、Yahoo!ショッピング、Amazon、au Wowma!などを含めた10モールに出品まで行っています。要するに企業様は買い付けだけ行っていただければ、我々がすべて行います。今後、ご希望する企業様がいれば『SLCみらい』にも導入予定です。」


栗林氏「(前回お話したとおりで)化粧品・健康食品・サプリメントなどのリピート商材にも力をいれておりますので、”化粧品・医薬部外品製造加工許可””医薬品製造業・高度管理医療機器販売業”も『SLCみらい』にて取得予定です。」


物流だけではない、「通販ワンストップソリューション」とは?


――――因みに、ライバル企業はいるのでしょうか?


栗林氏「既存の倉庫を借りて出荷しているセンターは多いですが、自社で建設して出荷というセンターは少ないと思います。スクロール360としては自社倉庫の方がやりやすいので、そちらを選んでいますね。どこかをライバルとしては一切見ていないです(笑)」

高山氏「はい、ライバルはいないです!ここまで通販をサポートする会社当社以外にいないと思っています。そう、当社の強みは物流だけではないんです。」


――――物流以外にも?詳しく教えてください。


高山氏「当社は近年、後払い決済の株式会社キャッチボール・受注代行の成都インハナ・マーケティング支援の株式会社もしもがグループ傘下入りしたので、EC通販事業者様に提供できるサービス内容が物流だけではなく、システム・決済・マーケティング・BPOなどなど…バラエティ豊かになってきました。





栗林氏「各社サービスとの密な連携ができることで、通販ワンストップサービスを提供できるようになりました。例えば後払い決済であれば…通常請求書が別送扱いになることが多いですが、当社だと商品と一緒に振込用紙を発送できます。


また購入者様からのキャンセルや変更依頼があった場合も、コンタクトセンターにご連絡いただければ、コンタクトセンターから出荷場・システムとすべてストップすることができるので、各所に連絡をすることがなくなり時間短縮にも繋がります。」


高山氏「マーケティングではCRMを強化するための施策を考えます。事例のひとつとしてグループインタビューがあります。ご購入者様のリアルな声を伺って、それを商品開発や同梱物改善に生かしていただけます。引き上げCRM・継続CRMって、やはり生の声を聞かないとわからないんですよね。


栗林氏「あと最近のニーズとしてはテレワークの増加影響で受注体制を検討されるEC通販事業者様も増えましたので、当社の一元管理システム『eシェルパモール2.0』で受注の仕組みをテレワーク仕様にするという提案をしています。これが好評でもう5~6社ほど話が進んでいるんですよ。」


“お客様の悩みに寄り添い続ける。”それがスクロール360の仕事の流儀


――――全体を通して効率化を本当に徹底しているように感じます。これは創業当初からのスクロール360の哲学なのでしょうか?


高山氏「もともと通販を60年以上行っている会社ですので、通販に関わるフルフィルメント、人が充実しています。通販に詳しい者がたくさん在籍しており、通販の流れはもちろん、トラブルの対応方法にも熟知しております。どの企業様にもお応えしていきたい、そういう願いからです。


物流も、決済も…というように、困っているところをサービス化していったように、今後も事業者様の課題に寄り添い、新しい発想、システムづくりをしていきたいと思いますね。」


後編・編集後記

EC通販事業者様のニーズに寄り添っていくなかで、自然と今の時代に合った仕組みがつくられてきたというスクロール360。物流だけではなく、システム・決済・マーケティング・BPOまで相談することができ、まさに全方位360度の貢献を実現しています。今後のスクロールの発展にますます目が離せませんね。

関連情報

【企業サイト】株式会社スクロール360

​​​​​​​【プレスリリース】大型物流センター「SLCみらい」を新設(茨城県つくばみらい市)/2020年5月稼働開始

【プレスリリース】コーポレートビジョン刷新「高付加価値ワンストップ・ソリューション」/サイト全面リニューアル

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