catch-img

「LTV向上に向けたクロスチャネルCRM」

シナジーマーケティング株式会社
光山 誠一

大手Webマーケティング会社にてWeb広告を中心としたアカウントプランナーに従事し、 ダイレクトマーケティング業種を中心としたコミュニケーション立案を経験。 2014年よりシナジーマーケティング社に入社。CRMのコンサルタントとして従事し、 お客様向けにメールマーケティングやDMPの設計支援を担当。 現在は、広告・CRMの経験を活かし、広告とCRMが連動し通販企業様向けのソリューションの創出に奔走している。


情報過多の時代において、ユーザーとのコミュニケーションをクロスチャネルで設計することが重要視されています。それを実現しようにも、DMPやマーケティングオートメーションなどのキーワードだけが先行して、実業務に落とせていない事業者様は多いのではないでしょうか?本セッションでは本当に効果の高い自社にあったタッチポイント(メール・LINE・広告など)の見極め方・具体的な事例について解説します。

目次[非表示]

  1. 1.シナジーマーケティング株式会社とは
  2. 2.自己紹介
  3. 3.LTVとCRMの重要性
  4. 4.オンラインチャネルを有効活用するポイント
  5. 5.メール施策1:コンテンツ改善運動
  6. 6.メール施策2:タイミング
  7. 7.メール施策3:配信頻度の担保
  8. 8.LINEを活用したクロスチャネル施策
  9. 9.LINEセグメント配信のポイント1:LINEの友達登録を増やす
  10. 10.LINEセグメント配信のポイント2:友達とCRMの紐づけを行う
  11. 11.LINEの効果的なセグメント配信施策
  12. 12.広告を活用したクロスチャネル
  13. 13.まとめ

シナジーマーケティング株式会社とは

会社概要です。シナジーマーケティングは、「顧客とのシアワセな関係が、ビジネスを成長させる。」というスローガンを掲げております。CRMといわれる企業様と顧客との関係性を構築している企業です。昨今ですと既存顧客様にメールを届ける内容もあれば、広告運用、アプリプッシュなど、幅広いクロスチャネルのCRMをご支援しております。


2014年に買収総額約92億円のTOBにより、ヤフーのグループ企業となりました。5年間ヤフーの100%子会社として、広告を中心とした集客施策からCRM活動までの包括的な支援を行い、知見を蓄積してきました。しかし弊社を退任した創業者が経営に復帰することになり、夏に弊社全株式をヤフーから買い戻しました。創業者が自腹を切ったという噂もささやかれています。そのような珍しい経歴の会社です。


実績をご紹介いたします。ソフトバンクホークス様の既存ファンの方々とのタッチポイント設計などをご支援しております。ほかにも「伝え方」のご支援も行っております。実績ですと、単品通販の「すっぽん小町」様のメールライティングのご支援を行っておりまして、ライティングを改善するだけで年間2000万円のインパクトを出す成果を上げております。

自己紹介

自己紹介をさせていただきます。光る山と書いてミツヤマと申します。本日は大阪から来ておりまして、シナジーマーケティング現在は大阪と東京の二本社制ですが、大阪発の起業でもともと大阪が本社でした。私も大阪生まれ、大阪育ちです。もともとトランスコスモスという会社でWEB広告のプランニングをやっており、その後シナジーマーケティングでCRM領域のご支援をしております。


本題に入ります。「クロスチャネルCRMでLTVを高める」というのが本日のテーマです。まずはトレンドとなっているクロスチャネルについてお話していきます。

LTVとCRMの重要性

まずはLTVとCRMの重要性についてです。今LTVが非常に重要視されています。コロナショック以降、広告費用減少、買い控え、投資機会が減少しています。そうなりますと、新規獲得の効率を上げる、既存顧客の関係性を維持していくための投資を増やそうと考える企業様がより増えていくのではと言われています。よく1対5の法則と言われますが、新規のお客様の獲得にはどうしても広告予算、コミュニケーション予算が発生しますので、既存のお客様とのつながりをより重要視するケースが増えてくると予測しています。


コロナの影響の前に行ったアンケートによりますと、新規の獲得効率を上げるよりも、LTVを高める、リピート率を高めることに着目している企業様が多くなっております。アフターコロナではさまざまな情報がオンライン上にあふれていきますので、ユーザー様としっかりコミュニケーションが取れるかどうか、が重要になっていきます。

オンラインチャネルを有効活用するポイント

オンラインチャネルを有効活用しようという話の中で、本日はクロスチャネルについて詳しくご紹介したいと思います。


オンライン有効活用のポイントは、まず、メールの見直しをしましょう、という点です。メールは未だにとても大切なチャネルの1つです。弊社で取得したアンケート結果によりますと、「企業やショッピングサイトから送られてくるお知らせをどのように受け取っているか」という質問に対し、メールで受け取ると答える方が過半数になっております。その理由は、Eコマースに対し間違いなく登録する導線になっている点が挙げられます。LINEでお友達登録をしないと商品発送のお知らせが受け取れない、というケースはまだまだ少なく、メールは絶対的にユーザーの確保ができているチャネルと言えるでしょう。誰でもアドレスを保持し、能動的に内容を確認してもらいやすいという特性があります。また、配信自体に媒体費が発生しませんので低コストである、という特徴も持ち合わせています。メール施策は皆様行っていらっしゃると思いますが、まだまだ改善、見直しができると考えております。

メール施策1:コンテンツ改善運動

まず、「コンテンツ改善運動」です。メールのコンテンツ改善では、件名をこうした方が良い、差出人をこうした方が開封率が上がる、ボタンはこのようにした方が良いなど、たくさんの話があると思います。表現には正解がありませんので、メールのコンテンツでこうした方が良いと非常に言いにくいものがあります。しかし、これからお話する内容は皆様絶対にやった方が良い施策です。


まず1つ目が、ABテストです。ABテストとは、例えばランニングページをいくつかランダムに配信し、良い方を残していくといものです。メールのABテストもまったく同じような話です。概念としまして、サンプル配信と本番配信を分けて行います。サンプル配信では、仮に1万人の会員様がいらっしゃれば、500人の会員様に配信します。500人のうち250人にパターンA、残り250人パターンBを配信します。その上で効果が良かったパターンAを残りの9500人に配信します。メリットは、件名やクリエイティブに迷うよりも勝ち残った方を配信した方が効率的だからです。広告やランニングページでは当たり前に行われている施策ですが、メールではなかなか使われていません。使われていない背景としては、メールの設定に手間が掛かる、サンプル配信、本番配信をしようとすると2倍工数が掛かることが理由として挙げられます。


しかし、最近のマーケティングオートメーションのシステムでは、AB配信テスト機能が備わっています。この機能を使えば、システム上でサンプル配信し、効果が良かった方を残りに配信することを自動ですべて行ってくれます。自動配信を利用されていない企業様がいらっしゃれば、まずこちらを行うことをおすすめします。


シナジーマーケティングではABテストを配信できるツールをご提供しており、メール改善にも対応できるナレッジを持った部隊がおりますので、トータルでご相談いただけます。

メール施策2:タイミング

次にメール施策で大事なのは「タイミング」です。メールマガジンは効果がないという方が多いと思います。しかし、このメールは見るというものがあるのではないでしょうか。例を挙げますと、購入した後や登録した後のアクション後のメールです。何かしらユーザーがアクションした後のメールは見てもらいやすいというものがありますので、そういったメールを施策に活用していきます。


そのメールの代表格がリターゲティングメールです。今回のセミナーはウェビナーで行っていますので、必ず申し込みのページでフォーム入力しているはずです。なかにはこのウェビナーページに飛んで離脱している方もいらっしゃいます。離脱してしまった方に向けて開催日近くにまたメールを送る、というのがリターゲティングメールです。


通販事業でいえばカート落ち、ダイレクトマーケティングでいえばサイト来訪しているけれども成約に至らないユーザーに対し、追客をリターゲティング広告のようにメールで行います。


このリターゲティングメールですが、良い実績が出ております。リターゲティング広告とリターゲティングメールの両方を行うとより効果的で、メールの良い点は落ち着いたときに開封していただけやすい特性がありますので、メールの良さを活かし追客していくのが良いでしょう。

メール施策3:配信頻度の担保

次に、「配信頻度の担保」です。基本のキになりますが、メール配信自体ができていない企業様が多いため、配信の頻度を増やしましょうという施策です。作り込んでメールのコンテンツの反応率を高めたとしても、反応が多少低くて配信回数が多いコンテンツには正直かないません。ある程度のクオリティーで配信を増やしていくというのが非常に重要です。


そのために大切なのは、運用の定着化です。配信計画を定めていく、誰に何を配信するのかを決めていく、配信フローをつくる、ネタづくりも大事になります。いつも同じネタで配信を考えているのであれば、商品開発など別部署のゲストメンバ―を入れるのも良い方法です。


メール配信の質を保ちながら活動を担保するポイントは、リサイクルです。メールのためだけにコンテンツをつくるのは非常にもったいないですので、メールのコンテンツをブログ化する、セミナーでも使用する、動画にするなどコンテンツを量産していくことが必要です。

メール配信で成功していれば、その後のクロスチャネルでのアプローチも非常に行いやすくなります。


ここからはクロスチャネルの話をしていきます。メール配信の重要性をお伝えしてきましたが、とはいえ、メールの課題として到達性の低さが挙げられます。メールのパーミッションは30%、開封率は10%と考えられています。総会員数が10万人いても換算すると3000人にしかアプローチできません。そのため、クロスチャネルで補っていくという視点も非常に大事です。


ユーザーとの接点を多角的につくることができれば、より情報の保管もできますし、ユーザーに合ったチャネルでアプローチもできます。また、メールを送っているタイミングで違うチャネルでアプローチすることにより、再度メールを見ていただくことも可能です。

LINEを活用したクロスチャネル施策

本日は、特に広告とLINEのチャネルに絞ったCRM施策をお話いたします。


まず、LINEを使ったCRMです。LINEは、国内月間アクティブユーザーは8200万人、日間・月間アクティブユーザー比率86%と言わずもがなインパクトが大きいのが特徴です。


LINEで気を付けなければならないのが、料金対策です。ある程度の企業規模になりますとLINEの通数課金対策というのが重要になります。LINEの最新料金体系ですが、最上位のスタンダードプランで月額1万5000円、無料メッセージ数は4万5000通、それを超える分は通数で課金されます。5万人の会員様に月10回配信しようとしますと、月に約100万円のコストが掛かってしまいます。CRMを施策としてLINEを利用する場合は通数課金の対策を考える必要があります。


もう1つ観点があります。それは、LINEはブロックされやすいということです。全体の10~30%がブロックすると考えられます。理由は通知が来る、捨てアドレスが使えない、プライベートな空間ですのでブロックされやすい条件が揃っているからです。そのため、ブロックされないLINEにすることが大切です。


通数課金、ブロック対策のどちらの観点でも使えるのが、「セグメント配信」です。これはユーザーごとに異なるタイミングでLINEを配信していくもので、ユーザーごとに出し分ける配信です。一斉配信と比べ10倍近い効果の差異があります。


セグメント配信しようとしますと、LINEの公式アカウントからMessaging APIを使用することになります。どの企業様も使用できますので、ぜひ活用いただければと思います。LINEがデータの窓口(API)を用意しておりますので、そこに我々のような顧客データを管理しているシステムと連携させ、顧客データでユーザーを絞り込んだ状態でLINE配信を行うことによりセグメント配信することができます。

LINEセグメント配信のポイント1:LINEの友達登録を増やす

LINEのセグメント配信をするとなると、まず友達登録をしていただくことが必須となり、抽選機能を使用したり、メールマガジンに載せたり、広告を活用して友達数を増やしていきます。


友達登録を増やすポイントは、初回特典のみのブロックを回避することです。特典をフックに友達登録をさせることがあると思いますが、特典だけ手に入れてブロックされてしまうことがあるため、次の特典の案内をする、特典をあげる時間軸をずらす工夫をすることが重要です。

LINEセグメント配信のポイント2:友達とCRMの紐づけを行う

LINEのセグメント配信を行うには、LINEの友達を紐づけなければなりません。LINEの友達登録後、公式アカウントから顧客データベース側にデータを連携させるために、改めて登録していただく導線が必要になります。ここで気を付けなければならないのが、ID連携やコネクトという言葉を使うとわかりづらい点が挙げられます。そのため、自然な導線が大切になります。ポイントとしては、最初の友達登録をする際に顧客データも紐づけることが非常に重要になります。キャンペーンで友達登録を促すことがあると思いますが、そのときに友達登録だけではもったいなく、そのあとに会員登録をしたらインセンティブがもらえる仕掛けづくりが大事です。


ほかにも、『LINEログイン』の活用もおすすめしています。マイページにログインする際に、LINEユーザーのため入力不要で登録できますと促すのが『LINEログイン』です。友達登録もコネクトも同時に行うことができますので、非常に有効な手段です。

LINEの効果的なセグメント配信施策

では、ここからはLINEの効果的なセグメント配信の施策についてご紹介していきましょう。LINEでCRMするポイントは、クーポン、お得情報を送ることです。理由は、ユーザーは読み物としてLINEを見ているのではなく、クーポンを使いたいと思い見ている方が多いためです。


それ以外にも代表的な施策としては、

①    バースデーメッセージ

②    初回購入後すぐのLINEメッセージ

③    離脱ユーザー向けメッセージ

④    カゴ落ちメッセージ

⑤    離反顧客向けメッセージ

⑥    ポイント失効通知メッセージ

の6つが挙げられます。

ユーザーに合ったタイミングで役に立つメッセージを送るというのが、LINEのセグメント配信にて重要になります。


ここまでご紹介したのはメールでよく行われる施策です。メールで施策を固め、LINEで展開されるとスムーズです。


上記を行っているのが、某靴メーカー様です。自動で運用できるセグメント配信を活用され、かなりの効果を出していらっしゃいます。また、LINEだけでなく、メールとLINEの併用を行っています。例えば、メールはユーザー全体に配信する一方、LINEは高確度のユーザーにだけ配信することでコストを抑えることができ、さらにブロックも回避することができます。メールの勝ちパターンをLINEにも展開すること。このことを事例から学ぶことができると思います。

広告を活用したクロスチャネル

もう1つ、広告を活用したクロスチャネル、『アドレサブル広告』についてお話をいたします。既存の顧客データを使って広告を出し、CRMに活用していくものです。通販事業様は持っている情報をもとにfacebookやYahoo!が持っている情報とマッチングさせます。マッチしたユーザーに対し広告配信を行っていきます。業種によってバラつきはありますが、facebook 46%、Yahoo!が33%ほどマッチングします。


某化粧品メーカー様で活用いただいているのですが、行っていることは非常にシンプルです。メールが未開封のユーザーに対してWEB広告を配信するスキームが組み込まれており、そこでアクティブ率を上げています。


実は、メールやLINEではできない、広告でCRMをするメリットがあります。それは、未開封でも情報到達ができる点です。動画でCRMができ、興味がそこまでなくてもアテンションすることが可能です。お知らせもしやすく、休眠ユーザーに対しても惹きつけやすいです。ただし、高頻度で配信でき、さらに配信の許諾制限を受けませんので、広告ならではのアプローチができます。某化粧品メーカー様からは、「アクティブ率の改善だけでなく、既存会員様にリマインドとして広告活用ができ、非常に嬉しかったです」とのコメントをいただいております。

まとめ

まとめです。

・不況下においてはLTV・CRMが重要

・CRMの肝はデータとチャネル

・オンライン化はデータ収集チャンス

・メール運用を見直す

・LINE・広告のCRMも検討する


上記のCRM施策をクロスチャネルで行う課題は、大きく2つ挙げられます。


①    LINE・広告を組み合わせた配信環境、インフラがない

②    2つ目は配信するためのノウハウ、工数がない

です。


上記の2点を解決するのが、シナジーマーケティングの『Synergy!』や『AD2』です。

『Synergy!』ではLINEや広告を含めたクロスチャネルの配信機能を持っておりますので、活用していただくだけでクロスチャネルの配信が可能になります。『AD2』は広告に特化したシステムですので、広告代理店様にも活用いただいております。


クロスチャネルでは、我々のシステムを使用し、メールや広告も配信するだけでなく訴追も可能です。


さらに、我々の特徴としましては、支援スタッフの多さが挙げられ、システムのご提供はもちろん、戦略立案、メールのライティングも行うことができますので、お気軽にご相談いただければと思います。ご清聴ありがとうございました。


シナジーマーケティング 光山 誠一
シナジーマーケティング 光山 誠一

大手Webマーケティング会社にてWeb広告を中心としたアカウントプランナーに従事し、 ダイレクトマーケティング業種を中心としたコミュニケーション立案を経験。 2014年よりシナジーマーケティング社に入社。CRMのコンサルタントとして従事し、 お客様向けにメールマーケティングやDMPの設計支援を担当。 現在は、広告・CRMの経験を活かし、広告とCRMが連動し通販企業様向けのソリューションの創出に奔走している。

ECセミナーからのお知らせを受け取る

下記項目を入力の上、送信することで、

ECセミナーJPからの、更新情報、セミナー開催情報などを受け取ることができます。